Il percorso paziente/utente/cliente/stakeholder/cittadino

di Stanislao Apparente*

La questione della definizione dell’attore sociale, soggetto fruitore dei servizi sanitari, che viene chiamato in modo semplificativo (e non impegnativo) utente o meglio cittadino/utente è stato a lungo identificato come paziente.

C’è una involontaria ironia contenuta nel termine: paziente che soffre due volte, la prima per il suo problema, la seconda per come viene trattato dai servizi cui si è rivolto per risolvere il suo problema.

Questa identificazione è stata spazzata via, opportunamente, dalla nuova consapevolezza di sé che ha oggi il fruitore dei servizi e dallo sviluppo della riflessione e degli studi in proposito.

Questa accezione negativa è probabilmente propria della nostra cultura sanitaria: basti pensare che in Canada e negli Stati Uniti coloro che si occupano di qualità parlano comunemente di: patient satisfaction e non di customer satisfaction come da noi.

Da paziente siamo passati alla definizione di utente, estremamente limitativa: essere in condizione di utilizzo di un servizio, senza il riconoscimento di diritti.

Oggi è in grande voga il concetto di cliente.

Tale concetto indubbiamente costituisce un passo avanti, poiché significa riconoscere che l’utente è soggetto di diritti, a cominciare da quello di esprimere soddisfazione attraverso il proprio comportamento e le proprie scelte sul mercato.

Il cliente è un interlocutore del management; chiede di poter essere messo in condizioni di scegliere; è un attore al pari degli altri sul mercato dei servizi.

Il paradigma cliente è:

- riduttivo e unilaterale , il cliente giudica un singolo prodotto-prestazione , da uno specifico punto di vista , non avendo una visione complessiva del percorso nei servizi;

- selettivo e non universalistico , nel libero mercato non tutti arrivano ad essere clienti di un dato prodotto/ servizio e vi sono clienti di serie A e di serie B ; è eticamente accettabile un approccio ai diritti degli utenti non universalistico, non basato sul principio di equità?

- il cliente può essere , in qualche modo, costruito come cliente dal venditore.

La letteratura statunitense ci offre anche il paradigma di stakeholder, che appare ancora un ulteriore passo avanti.

Lo stakeholder è colui che è portatore di specifici interessi in quel campo di gioco che è la sanità. Gli stakeholder sono i policy maker (responsabili di servizi, coloro che fanno le scelte politiche), i professional (gli operatori), i beneficiari, le vittime (gli utenti che subiscono danni) ecc. Sono coloro con pieno diritto di parola nella valutazione, sono portatori di interessi specifici.

Con questo paradigma si mette in risalto la parità fra i vari stakeholder, ma non ancora la centralità di quell’attore in funzione del quale il servizio esiste.

Il paradigma pienamente soddisfacente è quello del cittadino, innanzitutto perché è universalistico (tutti hanno diritti di cittadinanza, anche fuori dalle logiche di mercato).

Poi si fa riferimento ad un ottica complessiva: il cittadino se educato, informato, formato è in grado di farsi carico di un giudizio non solo sulla singola prestazione , ma sulle scelte di fondo; sa essere interlocutore nel processo di mediazione/negoziazione.

È sul paradigma cittadino che si deve lavorare se si vuole mettere in grado il contribuente di partecipare attivamente a decisioni.

Se parliamo di soggettività, diritto all’informazione, all’umanizzazione, alla personalizzazione non parliamo di semplice cliente ma di un attore che mette in campo la sua soggettività complessiva, intenzionale , che chiede di essere riconosciuta, rispettata, corrisposta.

Il cittadino ha valori propri e una propria cultura , che richiedono come minimo rispetto.