Questionario di verifica della qualità della PA online

Il modello di qualità realizzato si compone di cinque aree principali di seguito riportate.

1. Efficienza - implica la minimizzazione dei costi di accesso ai servizi da parte dei cittadini e di distribuzione degli stessi da parte delle amministrazioni.
I fattori ad esso associati sono: contenuti, economicità, sensibilità, supporto agli utenti e transparenza.

2. Efficacia - implica la facilità con cui un utente raggiunge durante la navigazione i suoi obiettivi. Quindi la possibilità di accedere al servizio in qualsiasi momento e con la massima chiarezza risulta fondamentale. Gli utenti hanno bisogno di una risposta appropriata ai propri interrogativi ed alle proprie richieste.I fattori ad esso associati sono: affidabilità e fruibilità, quest'ultimo composto da accessibilità, accesso, browsing e multicanalità.

3. Utilizzabilità - relativa alla struttura, all'aspetto del sito, all'interfaccia utente, all'intuitività, alla leggibilità, alla facilità e chiarezza della comprensione, della ricerca e della navigazione. Un aspetto critico per questo attributo è l'adeguatezza tecnica (capacità del sistema, della rete, dell'hardware e del software). La qualità di un sito istituzionale consiste anche nella facilità di accesso al sito stesso, ovvero nell'agilità con cui il sito è reperibile attraverso alcuni specifici motori di ricerca.
I fattori ad esso associati sono: adattabilità, attrattiva, facilità di apprendimento, memorizzabilità, robustezza, utilità dei contenuti e usabilità

4. Sicurezza - implica l'importanza di nuove adeguate misure di sicurezza.
Fattori ad esso associati sono: sicurezza dell'applicazione, sicurezza del dominio, integrità, legalità, privacy e trust.

5. Satisfaction - di fondamentale importanza per lo studio di un portale di e-government da un punto di vista soggettivo. Misura la gradevolezza nell'uso dei servizi e riguarda tutte quelle caratteristiche, come informazioni principali e secondarie, chiarezza dei servizi offerti, aiuto al cliente e capacità di essere originali, che possono differenziare e perfezionare il nostro servizio on-line e sono utili al fine di avere la massima soddisfazione dall'utente.
I fattori ad esso associati sono: attesa, valore aggiuntivo, internazionalizzazione, originalità, popolarità, proposizione.

All'interno di queste aree abbiamo suddiviso i vari parametri, così come sono stati precedentemente introdotti. Di seguito ne forniamo le definizioni.

Accessibilità: rappresenta la facilità di raggiungere il servizio on-line, include l'agevolezza e la chiarezza nel trovare un percorso da seguire per arrivare a questo.

Accesso: include due aspetti: disponibilità e comprensione. I clienti si aspettano che un servizio di e-government sia disponibile a tutte le ore e desiderano che l'accesso e la ricerca al servizio siano rapidi e veloci.

Adattabilità: valuta la capacità di auto aggiornarsi affinché il sito si possa adattare a circostanze differenti.

Adeguatezza delle informazioni: gli utenti hanno bisogno di informazioni in grado di utilizzare al meglio il servizio.

Affidabilità: valuta i fattori come precisione, trasparenza e rispetto degli standard, che impattano sulla percezione della qualità del servizio erogato da parte degli utenti, con l'obiettivo di misurare la bontà del processo di erogazione del servizio.

Attesa: riguarda le aspettative che gli utenti hanno nei confronti del servizio prima di avvicinarsi ad esso.

Attrattiva: misura quanto un utente possa essere spinto all'uso del servizio on-line rispetto ai canali di erogazione tradizionalmente offerti dalla pubblica amministrazione. Questo criterio riguarda l'estetica del sito e fa riferimento agli aspetti visivi che possono essere giudicati in modo differente a secondo dell'età.

Browsing: misura la facilità con cui è possibile usufruire del servizio, individuando le informazioni ricercate.

Contenuti: rappresenta la capacità della pubblica amministrazione di fornire informazioni utili e pertinenti, valutando al tempo stesso il livello di aggiornamento ed affidabilità delle stesse.

Economicità: valuta l'impatto economico delle nuove modalità di erogazione dei servizi, sia per gli utenti che per gli enti eroganti.

Facilità d'apprendimento: misura la facilità di apprendimento dell'uso del servizio.

Facilità d'uso: riguarda i fattori che impattano sulla capacità degli utenti di accedere in modo efficiente al servizio erogato e di completare specifiche transazioni attraverso processi semplici.

Integrità: relativo sia ai dati che alle transizioni, misura l'abilità del servizio di prevenire accessi non autorizzati, o modificazioni di programmi o dati.

Internazionalizzazione: mostra il livello di localizzazione del servizio su differenti lingue rispetto a quella ufficiale della pubblica amministrazione distributrice.

Legalità: rappresenta il livello di aderenza a leggi e norme che regolano la fornitura del servizio e la sua fruizione.

Memorizzabilità: misura la facilità di ricordare le operazioni consentite dal servizio.

Multicanalità: indica il numero di possibilità di fruizione del servizio da parte degli utenti. Esso analizza anche la disponibilità circa il punto di accesso al servizio, ottimizzandosi in base all'evoluzione delle modalità con cui il servizio viene offerto.

Originalità: misura il grado con cui il servizio non imita o ripete modelli esistenti, ma ne introduce nuovi e personalizzati.

Popolarità: misura l'ammontare della popolazione interessata al servizio, la frequenza di utilizzo in un intervallo di tempo e il numero di interazioni tra utenti e pubblica amministrazione.

Privacy: misura il grado di protezione delle informazioni relativa alla sfera personale degli utenti.

Proposizione: utile a valutare l'impatto di un servizio sulla società. Questo fornisce un valore in grado di mostrare come un servizio può promuovere la cittadinanza digitale affinché i cittadini prendano parte a scelte politiche di ogni livello attraverso la presenza di forum, faq, mailing list connesse al servizio oltre che all'utilizzo di altri servizi della stessa pubblica amministrazione.

Robustezza: rappresenta la capacità del servizio di funzionare correttamente anche in presenza di input invalidi, incompleti o conflittuali.

Sensibilità: abilità nell'aiutare prontamente l'utente ove sussistano eventuali problemi o disagi.

Sicurezza dell'applicazione: rappresenta il grado di sicurezza del servizio e cattura il livello ed il tipo di garanzie fornite, in particolare relativamente alle politiche di autenticazione ed autorizzazione.

Sicurezza del dominio: fornisce indicazioni circa la modalità di accesso e le politiche di controllo relative al come le informazioni e i processi sono gestiti dalla pubblica amministrazione.

Supporto agli utenti: riguarda l'assistenza da parte del portale di e-government verso l'utente attraverso informazioni sulle pratiche in esecuzione.

Trasparenza: misura il livello con cui un servizio evita all'utente l'esecuzione di operazioni eccessivamente tecniche che possono essere effettuate in maniera automatica (like installation, updating, ...).

Trust: rappresenta la fiducia che le parti coinvolte hanno le uni verso le altre al fine di raggiungere gli obiettivi pianificati. Si focalizza l'attenzione su fattori che definiscono la confidenza dell'utente relativamente all'utilizzazione del servizio.

Usabilità: considera la facilità di apprendere l'uso del servizio e la facilità di beneficiare delle informazioni fornite, tenendo in considerazione il grado di adeguatezza nell'utilizzo dell'interfaccia del servizio.

Valore aggiuntivo: focalizza l'attenzione sui fattori che creano e mantengono una relazione ad alto valore aggiunto per l'utente.

In questa pagina si è presentato brevemente il lavoro svolto focalizzando sul modello di qualità e sui parametri in esso introdotti. Abbiamo focalizzato sul ruolo della qualità di un servizio di e-government da un punto di vista soggettivo. Per valicarne e verificarne la bontà abbiamo bisogno della vostra collaborazione e disponibilità nel compilare un breve questionario che troverete alla Vi ringraziamo per la disponibilità e l'aiuto che ci rendete. I risultati saranno via via pubblicati al seguente link Risultati.