Questionario di verifica della qualità della PA online

La soddisfazione dell'utente della pubblica amministrazione on-line risulta essere fondamentale e fortemente dipendente dalla qualità del servizio che viene offerto. Si rende dunque necessario un metodo univoco per calcolare la qualità di un servizio in relazione agli attributi di tipo soggettivo che possono influire su essa.

Tenendo conto che la formulazione di indicatori adeguati per misurare la soddisfazione dei cittadini è complessa. Si deve tenere in considerazione che si analizzano servizi intangibili. Questo comporta un lavoro molto più complicato e difficile per fornire un giudizio puntale ed una propria comparazione. I servizi sono eterogenei, il loro rendimento varia da giorno a giorno, e da un sito di amministrazione pubblica all'altro. La situazione è ancor più complicata dal fatto che utenti diversi hanno una valutazione differente nei confronti di stesse caratteristiche di servizio.

E’ utile definire modelli specifici e condivisi per la pubblica amministrazione come sistema di ascolto dell'utente per perseguire i seguenti obiettivi.

• Garantire una maggiore efficacia/efficienza del servizi
• Favorire il processo di semplificazione della pubblica amministrazione
• Favorire la progettazione di servizi coerenti con le aspettative di cittadini e imprese
• Contribuire al miglioramento della competitività del sistema paese

Inoltre essi permettono di

• Facilitare la diffusione di un ‘sistema di ascolto del cittadino’
• Favorisce l'identificazione delle dimensioni rilevanti tenendo in considerazione la specificità del dominio
• Consentire l’utilizzo di un linguaggio comune
• Ridurre il rischio di applicazioni forzate del modello
• Facilitare le analisi dei risultati per avviare azioni di miglioramento coerenti con le attese dei cittadini

Citiamo di seguito alcuni modelli presenti in letteratura che hanno ispirato il nostro studio.

• Modello SERVQUAL, SERVPERF, NORMED QUALITY, QUALITOMETRO
• Modello di Kano
• Modello ACSI, ECSI/EPSI, ICSI
• Modelli specifici degli istituti di ricerche di mercato
• Modello semplice sviluppato all'interno dell'azienda
• Monitoraggio delle attese e delle percezioni
• La valutazione della soddisfazione ponderata

Il ruolo delle aspettative

A questo punto è facile comprendere come le aspettative di un utente siano fondamentali in relazione ad un servizio e-government ed al monitoraggio/miglioramento della sua qualità.

Quello che ci si chiede è come si formano le aspettative di un utente? I fattori chiave che influenzano tali attese sono di seguito riportati.

Bisogni personali. Ogni cliente ha una serie di bisogni personali da soddisfare in relazione al servizio al quale si rivolge. Una comprensione chiara di questi bisogni è necessaria per realizzare un appropriato servizio.

Esperienza precedente. Molte persone hanno una propria esperienza in relazione al servizio. La loro precedente esperienza influenzerà in parte le loro aspettative future sul servizio.

Comunicazione orale. Le aspettative saranno modellate dalla comunicazione con altri soggetti (famiglia, amici e media....) oltre che dal fornitore del servizio.

Servizio esplicito di comunicazione. Comunicazioni fatte dalla pubblica amministrazione attraverso i propri impiegati o attraverso materiale divulgativo utile per produrre un impatto diretto sulle aspettative dei cittadini.

Servizio implicito di comunicazione. Include fattori impliciti come l'aspetto estetico o la reputazione del servizio.

Visione del governo. La percezione da parte dei cittadini dell'onestà e dell'integrità nel loro governo colpirà anche i servizi offerti da queste istituzioni.

Valori/Credenze. Si riferisce all’importanza che le gli utenti danno ai servizi pubblici, riflettendo il duplice ruolo di clienti e cittadini.