Questionario di verifica della qualità della PA online

La qualità del servizio è un argomento fondamentale in diverse aree di applicazione.

Nel dominio di e-government essa riveste notevole importanza per quel che concerne.
- L'approvazione di servizi on-line da parte dei cittadini
- La flessibilità delle pubbliche amministrazioni
- La riduzione dei costi di governance

Al tempo stesso essa risulta essere obbligatoria per soddisfare bisogni di imprese e cittadini e per accogliere nella vita quotidiana l'uso dell'ICT come un valore aggiunto da parte delle pubblica amministrazione.

La qualità dei servizi può essere definita come:

' tutte le caratteristiche di un servizio digitale all'interno della pubblica amministrazione che influenza la loro capacità di soddisfare necessità dichiarate o implicite di cittadini ed imprese'.

Dagli studi fatti si evince chiaramente che al fine di valutare la qualità del servizio è necessario considerare alcuni elementi fondamentali. Si propone, quindi, di prendere in considerazione le seguenti fasi.

(a) Studio dei parametri da includere nel modello di qualità

(b) Rappresentazione di parametri, misurazioni e metriche

(c) Introduzione di un modello per il calcolo della qualità dei servizi

Data una lista completa ed esaustiva di parametri di qualità si rileva l'importanza di effettuare una selezione circa gli elementi di maggior rilievo. Un modello basato su di un completa lista di parametri risulta essere troppo espressiva rispetto alle aspirazioni di rappresentatività del modello stesso. I parametri individuati vanno opportunamente inclusi in macro aree scelte e selezionate riguardo alle esigenze del dominio.

Essendo il cittadino centrale all'e-government si focalizza l'attenzione sui parametri di tipo soggettivo. Essi sono basati sulle caratteristiche proprie degli utenti e dipendono dal loro modo di ascoltare e pensare oltre che alle loro condizioni psicologiche nel momento in cui si avvicinano al servizio.

Tenendo in considerazione questi fattori si evince chiaramente che una misurazione non può essere considerata valida per tutta la popolazione. Al fine di operare una valutazione utile sul modello si devono quindi eseguire delle stime campionarie sulla popolazione, per realizzare una veduta d'insieme più espressiva possibile.