Capitolo 3
Parte 5
ALL'ORIGINE DEL BIP
Tra la fase uno e la fase due e tuttavia in parallelo ad esse abbiamo la famigerata fase uno e mezzo (faccio l'Università mica per niente…), ovvero l'origine del bip.
In sostanza si tratta del lavoro (sporco: se non ci credete pensate che il rullo della cassa, all'inizio dei tempi, era bianco!!!) svolto dal cassiere: prende i prodotti, li passa sul lettore ottico, il quale li identifica e li registra sullo scontrino, e poi li passa la cliente che può procedere con la fase 2, anche se spesso il cliente rimane imbambolato ad osservarti e solo quando hai finito di passare tutta la spesa si accorge delle borsette e che in qualche modo deve provvedere a sgomberare l'area.
In questa fase, ad ogni passata corretta, ovvero quando il lettore ottico associa al codice a barre del prodotto il suo giusto prezzo, la cassa emette un “bip”.
Tuttavia possono verificarsi degli inconvenienti.
Ad esempio: ci sono lettori che sono miopi e anche se gli posizioni il prodotto a 2 millimetri di distanza, tenendolo sopra il sensore per dodici minuti esatti nemmeno si accorge del codice. Anzi, si sistema meglio gli occhiali sul naso e ti guarda con i suoi occhioni aspettando che tu gli faccia un segno.
Altri invece, nonostante tu debba ancora prendere il prodotto, lo leggono 2, 3,.., n volte facendo schizzare il conto del cliente a “millemila” euri!
Ma la doppia (tripla) battitura capita anche quando meno te l'aspetti, quando magari ti soffermi con un prodotto qualche attimo di troppo o quando non ti accorgi di altri codici a barre appiccati sulla confezione o quando il cliente ti affida tutti i prodotti che ha scelto e con entrambe le mani impegnate cerchi di liberarti dalla sua spesa battendo ogni singolo pezzo come meglio puoi (tecnica delle mille mani del mille piedi).
Grazie all'onnipotente le casse sono dotate del tasto annulla e qualcosa si sistema sempre.
Tuttavia non sono questi i veri problemi della vita di cassa.
I veri problemi si verificano quando il prodotto viene riconosciuto ma passa ad un prezzo differente (maledetta videocassetta de Salvate il soldato Ryan!!!) o non passa affatto oppure non ha il codice a barre.
Nel primo caso, viene emesso un normale bip ma purtroppo il prezzo non è corretto e allora si deve provvedere a far qualcosa (ma di questo parlerò in una sezione apposita). Va tuttavia capito che sono errori software, principalmente, errori di registrazione o di mancato aggiornamento dei prezzi. Di solito dipende dalla sede centrale o al massimo da qualcuno che non ha fatto il suo lavoro in qualche reparto. Ma in qualche modo la cosa si risolve.
Nel caso in cui il prodotto non venga riconosciuto, allora la cassa lancia un “biiip” differente.
Il cliente quindi ti guarda con sospetto.
Allora provi a digitare il codice a barre a mano, cifra per cifra, e se va bene la cassa ti fa l'occhiolino e fa “bip”. Altrimenti incrocia le braccia, ti fa le linguacce e continua a fare “biiip”.
Allora parli al cliente e spieghi: “Guardi, mi spiace ma il codice non passa. Ho provato a digitarlo a mano ma purtroppo non corrisponde a niente. Se vuole mi informo.”
Quindi si gestisce la cosa tra cliente e telefono. A volte si blocca la cassa, altre volte la cosa si risolve rapidamente, altre volte accadono dei macelli che non sto qui a raccontarvi...
Il bello è che, ogni volta, ogni benedetta volta, riguardo al prodotto che non passa, il cliente o non sa dove l'ha trovato (e vabbè, l'iper è grande…) oppure non si ricorda il prezzo (e qua…) oppure era l'ultimo prodotto (e se era l'ultimo un motivo c'era…).
Quindi si deve ricorrere al mistico potere delle pattinatrici che vagano alla ricerca dell'iper al fine di trovare la soluzione ottima.
Ecco che arrivano in cassa, parlano con il cliente e partono alla ricerca del prodotto per poi tornare in un tempo superiore ai cinque secondi: non mi sbilancio a fornire un margine superiore… (per tutte le pattinatrici in ascolto: non abbiatemene a male per quest'affermazione ma alle volte…ecco…mi fanno cenno di cambiare argomento…)
Ma ancora più bello è quando il codice manca: magari è rovinato ed è illeggibile : il caso dei surgelati, dei prodotti freschi, del pesce (!!!) o dei salami.
Oppure il codice era su di un'etichetta che stranamente si è staccata nel suo lungo viaggio dal bancone alla cassa…cose del genere, insomma.
Allora parli al cliente e, se non è da solo/a, chiedi se gentilmente uno può andare a prendere un prodotto simile a quello che hanno: così batti il codice dell'altro e la situazione si risolve.
Perfetto!
Uno parte e l'altro rimane e, tanto per ingannare il tempo, si cerca di fare un minimo di conversazione. Non sapete quanti bei momenti quando capita che il cliente esprime la sua perplessità e non si capacità del motivo per cui il prodotto da lui scelto sia senza etichetta con il codice e, proprio in quel momento, l'altro torna…con l'etichetta. Ti guarda e dice: ”Anziché portar qua tutto ho staccato l'etichetta da un altro prodotto e ho portato solo quella…”
Ecco spiegato l'arcano delle etichette mancanti!
Ad ogni modo questa fase, proprio a causa degli imprevisti cui può dar luogo, permette davvero una migliore conoscenza del carattere delle persone, del loro modo di affrontare e gestire i problemi.
Come accade nella vita, insomma: sono proprio le situazioni problematiche che permettono a persone tra loro totalmente estranee di comunicare. O di collaborare. O di litigare, dipende dai casi.
In ogni caso, anche il modo di affrontare i “problemi” che quotidianamente si presentano permette di osservare la maturità delle persone.
In definitiva, ricordate: urlare, imprecare, offendere…sono comportamenti che non portano a niente.
Né di fronte alla cassa di un ipermercato, né di fronte alla varietà delle situazioni della vita.
Leonardo Colombi
