Costi della Qualita'

POLITICA E QUALITA'

Il primo punto delle norme ISO 9001:1994 prevede che l'alta direzione definisca la propria politica. Cos'è la politica? Perché è importante?

Joseph M. Juran descrive il concetto di politica come segue:

"Tutte le organizzazioni hanno in mente (o scritti) alcuni principi, credi, convinzioni, ecc, che costituiscono guide generali per la condotta della gestione. Queste guide trovano sostegno in una base etica e filosofica. Esse riguardano aspetti importanti, sono il risultato di molta riflessione, e sono destinate ad avere lunga vita [...]".

La norma ISO 9001 fa un successivo passo, quando prevede la sua comprensione, attuazione e sostegno a tutti i livelli dell'organizzazione.

Qual è il senso di questa prescrizione?

Pensiamo ad un'organizzazione in cui le gerarchie sono ben definite in un organigramma ed ognuno sa esattamente cosa fare, in base ad accurati mansionari e procedure "a prova di stupido". Non è già tutto previsto? A che cosa serve allora una politica? A che cosa serve avere dei principi di condotta gestionale diffusi a tutti i livelli?

La chiave interpretativa di questa prescrizione va forse ricercata nel concetto di sistema, descritto da W.E. Deming (1994):

"Un sistema è una rete di elementi interdipendenti, che lavorano assieme per tentare di conseguire uno scopo. Un sistema deve avere uno scopo."

Solamente se tutte le persone presenti sulla linea di produzione perseguono il medesimo scopo, si ha un sistema; se invece ogni persona (od ogni dipartimento), che fa parte del sistema, rincorre propri obiettivi, senza tenere conto dello scopo del sistema di cui fa parte, si verifica la distruzione del sistema.
Così, ad esempio, quando l'ufficio commerciale riesce ad acquisire una commessa (hanno raggiunto il proprio obiettivo di vendita), senza però aver considerato le capacità tecniche e finanziarie dell'azienda, oppure l'ufficio acquisti riesce ad ottenere un forte sconto (ha raggiunto il proprio scopo) in una fornitura di macchine, che però poi si rivelano inadatte all'impianto in cui si dovranno inserire.
Tutte le funzioni aziendali hanno propri obiettivi, legittimi, che però si possono rivelare in contrasto con lo scopo dell'organizzazione di cui fanno parte.

Una persona potrebbe avere obiettivi dettati dal timore (ad es. la preoccupazione di essere accusati di un problema che si è verificato o di essere licenziati). In questo caso, come riporta J. G. Suarez, "Gli sforzi [della persona] tendono ad essere diretti ad evitare il pericolo percepito". Lo scopo perseguito, allora, non è sicuramente quello del sistema.

Scrive ancora W. E. Deming (1982):

"La qualità inizia con un intento, che è fissato dal management. L'intento deve essere tradotto [...] in piani, specifiche, prove, produzione."

È importante che tutti gli elementi del sistema sappiano essere interdipendenti, e che le decisioni e le attività svolte da ognuno siano orientate al perseguimento dell'intento stabilito dall'imprenditore.

Per J. M. Juran e F. M. Gryna la politica dovrebbe stabilire "che cosa" è necessario fare, lasciando la descrizione del "come" alle procedure.

Armand V. Feigenbaum descrive così la politica della qualità:

La politica deve essere stabilita per fornire i limiti entro i quali le decisioni riguardanti la qualità, [...] potranno assicurare il giusto corso delle azioni nel perseguimento degli obiettivi di qualità.

La politica stabilita dall'alta direzione è, dunque, intesa come controllo delle decisioni, per ognuno all'interno del sistema qualità, compreso il management.

La presenza di una politica della qualità e la verifica della sua comprensione, attuazione e sostegno a tutti i livelli dell'organizzazione, costituiscono la cartina al tornasole, per valutare la leadership del management e la sua capacità di formulare e raggiungere obiettivi, all'interno dell'azienda.

Bibliografia

Deming W. Edwards- 1986 - Out of the Crisis - MIT/CAES
Deming W. Edwards- 1994 - The New Economics for Industry, Government, Education - MIT/CAES
Feigenbaum Armand V. - 1991 - Total Quality Control - Third Edition, revised - Mc GrawHill, inc
Juran Joseph M., Gryna Frank M. - 1988 - Juran's Quality Control Handbook - Fourth edition - McGraw-Hill, inc.
Juran Joseph M., Gryna Frank M. - 1993 - Quality Planning and Analysis - From Product Development through Use - McGraw-Hill, inc.
Suarez J. Gerald Ph. D. - Jan. 1993 - MANAGING FEAR IN THE WORKPLACE - TQLO Publication No. 93-01