Ormai da anni pullulano tra "gli addetti ai lavori" (o sedicenti tali), i convegni, le conferenze, le tavole rotonde sul tema delle norme, della certificazione, della Qualità Totale, della nuova versione delle norme e così via. Tra questi addetti ai lavori si parla un linguaggio comune e ci si capisce al volo quando si usano i termini "certificato", "accreditamento", "visita ispettiva" ecc.. In quel contesto e tra quelle persone questi termini hanno un significato ben preciso, ma cosa succede di questi termini quando si esce da quella ovattata torre d'avorio?

Cosa succede quando si parla ad un piccolo imprenditore di certificazione?

Cosa pensa la massaia quando sente parlare di certificato di qualità?

Cosa pensa l'esperto di Sistemi Qualità quando fa due ore di fila per ottenere un certificato di esistenza in vita?

Pensa forse che una terza parte indipendente stia attestando che, con ragionevole attendibilità, egli è vivo?

Oppure sbuffa e si lamenta di una inutile lungaggine burocratica?

Perché in quel momento l'esperto non pensa che anche il suo interlocutore, cioè l’imprenditore, possa avere la stessa reazione quando lui parla di ISO 9000?

In fondo si tratta sempre di certificati; tutti sappiamo che si attribuisce un significato ad una parola in funzione del nostro vissuto, quindi, se facessimo il test psicologico dell'associazione di idee, alla parola "certificato" tutti risponderanno con "coda", "fila", "anagrafe", "scocciatura" ecc.... A ben pochi salterebbe in mente di rispondere "qualità".

Poiché ho premesso che tutti non associano alla parola certificazione un qualcosa di piacevole a causa del nostro vissuto, è necessario andare a pescare un qualcosa di piacevole da associare, per fare in modo che chi legge arrivi in fondo all'articolo, e, una volta arrivato, possa fare una associazione diversa, forse con un minimo di idee chiare in più.

La più semplice delle esperienze comuni piacevoli è sicuramente la "buona cucina" e quindi, da bravo Bolognese cercherò di associare i principi della buona cucina a quelli del Sistema Qualità.

Quando si vuole parlare in modo un po’ ricercato di buona cucina la si definisce "arte culinaria", ed effettivamente non si può trattare che di un'arte, infatti si tratta di una attività umana svolta allo scopo di soddisfare i sensi. Infatti contemplare un quadro soddisfa la vista, ascoltare una sinfonia soddisfa l'udito e mangiare una buona pietanza soddisfa:

• il gusto
• l'olfatto (si prova gusto a mangiare quando si ha il raffreddore?)
• la vista (a chi piace mangiare senza vedere cosa si mette in bocca?)
• il tatto (la consistenza, la temperatura sono elementi fondamentali per la gradevolezza di un piatto. A qualcuno piace la pasta scotta e fredda?)

Quindi, se la scala dei valori dell'arte fosse data dalla quantità di sensazioni date ai nostri sensi, dovremmo concludere che la "buona cucina" dovrebbe essere la regina delle arti.

Vorrei inoltre aggiungere che, se si può vivere senza amare la pittura o senza avere orecchio per la musica, non si può certamente vivere senza avere voglia di mangiare.

Questi concetti sono stati ricavati da un maestro: Pellegrino Artusi, il cui libro di cucina è sicuramente il più letto nel suo genere.

Quindi la prima lezione che vorrei si ricavasse da questa strana metafora è: Il Sistema Qualità, cioè tutte le attività volte a migliorare l'Azienda, è fondamentale per la sopravvivenza dell'Azienda stessa. In altre parole un'Azienda è sana quando ha voglia di migliorarsi, allo stesso modo in cui un organismo è sano quando ha un buon appetito.

La seconda lezione è la seguente: la voglia di migliorarsi (l'appetito) aumenta se il Sistema Qualità offre degli strumenti utili a tutte le funzioni Aziendali e quindi queste lo accettano di buon grado, allo stesso modo in cui un buon piatto deve soddisfare tutti i sensi e non uno solo.

Corollario alla seconda lezione: non si stimola l'appetito obbligando a mangiare, quindi non si fa mai un buon servizio alla Qualità quando si obbliga un'Azienda a "fare la certificazione". Questo corollario dovrebbe essere scolpito sulle facciate delle Aziende che forzano la mano ai fornitori con strumenti molto simili al ricatto, ed inciso sulle scrivanie dei "consulenti" tipo il gatto e la volpe che, lusingando e spaventando rubano i denari a Pinocchio.

A questo punto vorrei entrare ancor più nel dettaglio sulle caratteristiche che deve avere chi fa della buona cucina.

Prima di tutto vorrei riprendere sempre l'Artusi quando cita nella sua prefazione i "cuochi da baldacchino". Infatti tutti sono capaci di mettere in piedi un ottimo pranzo per una serata; basta prendere le ricette più ricercate, spendere molto denaro ed avere la capacità di seguire le semplici operazioni manuali descritte nella ricetta (in mancanza di ogni capacità manuale ci si fa preparare le pietanze dal migliore ristorante della città e ce le si fa portare a casa), in questo modo si farà una bellissima figura, .... per quella serata, salvo poi dover rigovernare tutta la cucina, mentre si tenta di digerire.

Il bravo cuoco o meglio la brava cuoca, come era mia nonna, è invece colei che, con gli ingredienti che ha in casa, facendo molta attenzione alla spesa e riciclando, se possibile, anche qualcosa di rimasto dal giorno prima, sa sempre mettere a tavola famiglia e amici, rendendoli tutti contenti.

Inoltre la brava cuoca lavora con esperienza e buon senso, non ha bisogno di seguire alla lettera le istruzioni.

La terza lezione è quindi la seguente: mettere in piedi un sistema che governi la Qualità in Azienda, ha lo scopo di fornire uno strumento operativo a tutte le funzioni aziendali per la gestione dei problemi che si presentano ordinariamente tutti i giorni.

Il Sistema Qualità non deve mai essere pensato come un'operazione di facciata, per far bella figura con amici e parenti in visita.

I Sistemi Qualità preconfezionati

Corollario alla terza lezione: non acquistate mai il Sistema Qualità fatto da altri, perché si rischia sempre di presentare qualcosa di troppo bello per essere vero, per poi essere smascherati dai più semplici dettagli.

Se si ragiona in questa ottica, le visite ispettive dell'Ente Certificatore o di Clienti "importanti" verranno sempre vissute con la massima tranquillità; mia nonna non si preoccupava mai di un ospite imprevisto, anzi, spesso invitava gli ospiti a fermarsi a cena!!

Vorrei anche aggiungere una quarta lezione: la formalizzazione in procedure del Sistema Qualità è sicuramente un momento importante durante lo sviluppo dell'Azienda, infatti in quel momento vengono definite le linee guida di comportamento e, le metodologie standard delle attività.

Ma in Azienda non bisogna mai ragionare con il paraocchi: se non si fa quello che si è scritto, molto probabilmente, quello che si è scritto è sbagliato, o non è più aggiornato. Allo stesso modo in cui una brava cuoca migliora le proprie ricette, facendo esperimenti ed utilizzando un po’ di fantasia, il Sistema Qualità deve evolvere nel tempo seguendo il variare continuo delle necessità aziendali.

Questo antico proverbio, come tutti sanno, vuole mettere in evidenza che non è possibile fare un pranzo senza avere niente da mettere in tavola.

Infatti, se da una parte un bravo cuoco ha un occhio sempre molto attento al portafoglio, dall'altra non bisogna pensare che si possa fare qualcosa di piacevole senza mai andare a fare la spesa.

La quinta lezione è quindi la seguente: se si vuole realizzare un Sistema Qualità, che consenta di gestire in modo univoco e coerente tutte le problematiche, è bene cercare di utilizzare e modificare quanto più possibile le risorse già presenti (attrezzature, prassi consolidate, know-how, ecc...), ma non si può sperare di non dover fare un minimo di investimento, sia economico, sia di sforzo umano nel tentativo del cambiamento.

Ritengo fondamentale questa lezione, in quanto tanti sedicenti esperti consulenti fanno questa affermazione: "i requisiti della norma dettano dei principi filosofici di carattere generale, quindi tutte le attività da svolgere sono quasi sempre conformi nella sostanza, basta solo formalizzarle. Noi vi aiuteremo a scrivere le procedure, ma l'Azienda non dovrà cambiare niente".

Invece implementare un buon Sistema Qualità comporta spesso, e deve comportare, dei profondi cambiamenti di atteggiamento, e tutti sappiamo che il cervello è uno dei materiali più difficili da lavorare.

E' anche bene ricordare quest'altro antico proverbio per tenere sempre in mente che la gallina è comunque l'ingrediente fondamentale per fare il brodo e quindi va scelta con molta attenzione (con questo non voglio dire che bisogna sottovalutare tutti gli altri). Quindi se si sceglie male la gallina, pur avendo altri buoni ingredienti, difficilmente si otterranno risultati strepitosi.

La sesta lezione può essere così sintetizzata: il Sistema Qualità deve essere gestito in armonia da tutte le funzioni aziendali, ma è sempre necessaria la figura del coordinatore di tutte le attività che sono coinvolte negli aspetti qualitativi. La figura di tale coordinatore deve quindi essere solida, credibile, autorevole (non autoritario), dotata di esperienza e di buon senso (non basta mai). Infatti il Responsabile dell'Assicurazione Qualità (il Rappresentante della Direzione, come dicono le norme) deve essere capace di interfacciarsi con competenza con tutte le funzioni Aziendali e deve essere anche capace di prendere decisioni che gli altri reputino credibili.

Mettere in questa posizione il povero neo laureato vuol dire solo avere creato un uomo di paglia che fa girare delle carte inutili. Ci sarà così in Azienda un frustrato, pronto ad abbandonare l'Azienda alla prima occasione.

Viva la cucina regionale! Chi si sposta frequentemente sa per esperienza che il modo migliore di mangiare quando si è fuori della propria zona è quello di chiedere sempre i piatti locali. Infatti le esperienze tramandate, che con un termine ampolloso si definiscono cultura, hanno affinato lo sviluppo di un tipo di cucina che si trova solo in quell’area geografica.

Abbandonando la metafora, si vuole mettere in evidenza che nello studio e nella realizzazione di un Sistema Qualità, non si deve mai perdere di vista il contesto, per gli aspetti:

• caratteristici della singola Azienda
• delle relazioni sindacali
• del mercato a cui si rivolge
• del mercato da cui si approvvigiona
• del mercato del lavoro da cui trae le maestranze
• del tessuto di infrastrutture di cui si serve (condizioni geografiche, amministrazioni locali, ecc...).

La settima lezione (particolarmente importante per i consulenti) la si può così sintetizzare: un sistema qualità deve nascere per servire all’Azienda e quindi non si può mai dimenticare nessuno dei poliedrici aspetti di relazione tra l’Azienda ed il mondo. Quindi bisogna saper utilizzare l’esperienza per impostare il Sistema Qualità più adatto per ogni singola realtà Aziendale, come il bravo cuoco sceglie il menù in funzione delle esigenze dei propri commensali. Non imporre mai il proprio menù solo perché è stato gradito da altri, in altre situazioni.

Vorrei ricordare che le brave massaie di una volta non preparavano mai, se non per i casi eccezionali di qualche malattia, pietanze diverse per i diversi componenti della famiglia; questa regola, che di fatto non ammetteva deroghe, nasceva da una serie di ovvie esigenze di economia (si risparmiano così costi e lavoro). A quei tempi la scelta del menù era ad insindacabile giudizio della cuoca, oggi forse bisogna applicare un metodo di scelta più partecipativo, ma, una volta che si sia individuato cosa la famiglia vuole mangiare, a tavola tutti si dovranno adeguare senza sollevare eccezioni.

Volendo trasporre questa semplice esperienza nel campo Aziendale, si ricava quindi l’ottava lezione: il Sistema Qualità deve essere studiato per soddisfare le esigenze di tutta la struttura aziendale, e quindi tutti devono partecipare alla individuazione delle scelte organizzative ottimali. Ma, dopo aver definito le regole del gioco, tutti vi si dovranno attenere senza che siano ammesse deroghe; fino a quando tutti assieme decideranno di cambiare le regole stesse.

Questa lezione è fondamentale soprattutto per la nostra peculiarità di fare riunioni chilometriche durante le quali si arriva molto faticosamente a delle decisioni comuni, alle quali tutti sono pronti a sollevare, immediatamente dopo, le proprie eccezioni. 

Infatti il modo più sicuro di far naufragare un Sistema Qualità appena nato è quello di lasciare operare in deroga i vari enti aziendali rifugiandosi dietro l’alibi di poter gestire poi le non conformità.

Nel momento in cui ho cominciato a concepire questo articolo che parlasse di Qualità e di Sistema Qualità in termini volutamente non tecnici, che fossero comprensibili a chi si sta avvicinando con timore a queste tematiche, mi sono posto come primo obiettivo quello di stimolare l’attenzione con una metafora, infatti ritengo che la mancanza di cultura della qualità sia principalmente dovuta alla noia, nella quale si cade quando si parla tra esperti.

Il secondo obiettivo era quello di trasmettere il messaggio che il Sistema Qualità va realizzato utilizzando una dose enorme di buon senso, facendo sempre attenzione che il buon senso è caratterizzato da un utilizzo critico delle esperienze maturate e non dalla loro pedestre ripetizione.

Certamente si tratta di due obiettivi semplici, ma allo stesso tempo anche molto impegnativi, perché si devono raggiungere senza utilizzare il latinorum degli addetti ai lavori.

Lo scopo ultimo di tutto è quello di ricordare che il Sistema Qualità nasce per far lavorare meglio le Aziende e non fornire un dotto argomento di discussione agli esperti, e quindi se le Aziende non capiscono il Sistema Qualità è colpa degli esperti che non vogliono farsi capire.

Autore: Ing. Renato Fabbri - Consulente Senior Partner CUBO s.r.l.