Eccolo:

1. Siate chiari sul fatto che il management è impegnato per la qualità.

2. Formate gruppi per il miglioramento della qualità con rappresentanti di ogni reparto.

3. Determinate dove si nascondono i problemi attuali e potenziali concernenti la qualità.

4. Valutate la "consapevolezza" della qualità ed il personale interesse di tutti quelli che lavorano.

5. Accrescete la "consapevolezza" della qualità ed il personale interesse di tutti quelli che lavorano.

6. Agite per correggere i problemi identificati attraverso i punti precedenti.

7. Stabilite un comitato per i programmi a "zero difetti".

8. Addestrate i supervisori a fare la loro parte nel programma di miglioramento della qualità.

9. Organizzate "la giornata a zero difetti" in modo che tutti si rendano conto che c'è stato un cambiamento.

10. Incoraggiate gli individui a stabilire obiettivi di miglioramento per se stessi e per i loro gruppi.

11. Incoraggiate gli individui a comunicare al management gli ostacoli che incontrano nel perseguire gli obiettivi del miglioramento.

12. Riconoscete ed apprezzate quelli che partecipano.

13. Stabilite consigli di qualità per comunicare su base regolare.

14. Fate tutto di nuovo in modo da sottolineare che il programma di miglioramento della qualità non finisce mai.

In aggiunta al suo piano di attuazione, Crosby incoraggia le persone ad essere "fanatiche", cioè ossessionate dalla qualità. Tali persone, egli dice, "lasciano dietro di sé orme invece che semplice polvere".

Per diventare "fanatici" dovete:

* Decidere di volere una strategia a zero difetti.

* Annunciare una chiara, specifica politica della qualità.

* Dimostrare l'impegno del management attraverso l'azione.

* Assicurarvi che ognuno sia educato in modo da poter agire.

* Eliminare ogni possibilità di compromettere l'uniformità degli intenti.

* Insistere affinché ogni fornitore faccia lo stesso.

* Convincere ognuno del fatto che tutti sono tra di loro dipendenti.

* Soddisfare in primo luogo, in ultima istanza e sempre il cliente.

Nel libro "La qualità è gratis" (1979), Crosby afferma:

C'è una teoria sul comportamento umano secondo la quale le persone ritardano inconsciamente la loro crescita intellettuale. Esse giungono a dipendere dai cliché e dalle consuetudini. E quando si sentono realizzate smettono di imparare e la loro mente diventa pigra per il resto dei loro giorni. Esse possono progredire organizzativamente, possono essere ambiziose e bramose, possono anche lavorare giorno e notte. Però non imparano più. I gretti, quelli di strette vedute, i cocciuti e coloro che sono sempre ottimisti hanno tutti smesso di imparare.

Ancora una volta scorgiamo, in queste parole, un invito a fare le cose in maniera differente, non tanto per il gusto di essere diversi, quanto e soprattutto al fine di migliorare la qualità dei nostri prodotti e della nostra vita lavorativa.

"Quando guardate dove si celano le reali necessità dei nuovi sistemi di qualità emerge l'ironia: i problemi dei sistemi ad elevata tecnologia si trovano nelle aree a bassa tecnologia. L'attenzione e lo sforzo di molte società si incentrano sui nuovi metodi tecnici, mentre il maggior bisogno si manifesta nell'area di esercizio del management. Le spese seguono questo schema nel quale si spendono 5$ nel collaudo tecnico e dei sistemi per ogni $ speso nell'addestramento all'esercizio del management. Questo è un capovolgimento del principio di Pareto, secondo il quale, non appena si libera una risorsa, essa va destinata al problema più critico.- Roland A. Dumas -