Le persone sono condizionate da tutta la loro vita privata ad accettare il fatto che l'uomo non e' perfetto e, quindi, tende a fare errori.
Quando queste persone raggiungono l'eta' in cui si devono inserire nel mondo del lavoro, questa credenza e' ormai ben radicata. Si sente dire abitualmente :<< Le persone sono solo esseri umani e proprio per questo non sono infallibili. Nulla puo' essere perfetto se dipende dalle persone e altre cose dello stesso genere>>.
Ed e' vero che le persone sbagliano, particolarmente coloro che si aspettano di fare qualche errore tutti i giorni e che non si preoccupano eccessivamente quando cio' accade. Si potrebbe anche dire che hanno accettato uno standard secondo il quale un comportamento, per essere giudicato umano, deve presentare qualche sbaglio.
Sorge, quindi, la domanda se le persone hanno effettivamnete un livello di errore intrinseco. E' riscontrabile la stessa percentuale di sbagli in ogni cosa che fanno ? Nell'incassare, ad esempio, lo stipendio?
Possiamo prevedere che una persona che sbaglia nel 5 per cento delle sue attivita' lavorative si fara' anche imbrogliare nel 5 per cento degli acquisti che fara' nel corso dell'anno? Si dimentichera' di pagare le tasse nel 5 per cento delle scadenze? Si rechera' all'indirizzo sbagliato nel tornare a casa dal lavoro nel 5 per cento dei giorni lavorativi?.
Accetterebbe, in ospedale, lo scambio di neonati nel 5 per cento dei casi?
Se queste previsioni non sono attendibili, significa che gli errori sono in funzione dell'importanza che la persona attribuisce a cose specifiche. Le persone sono piu' attente nel compiere certi atti di quanto non lo siano nel compierne altri.
Hanno imparato ad accettare il fatto che si puo' sbagliare sul lavoro, ma non e' ammissibile defraudare lo Stato. In breve, si e' sviluppato un atteggiamento ambiguo. In alcune cose, le persone sono disposte ad accettare le imperfezioni; in altre, la quantita' di difetti deve essere pari a zero.
Gli errori sono causati da due fattori: mancanza di conoscenza e mancanza di attenzione. La conoscenza puo' essere misurata e le carenze colmate attraverso strumenti ben collaudati. La mancanza di attenzione, invece, deve essere eliminata dalla persona stessa attraverso un riesame critico dei propri valori morali. La mancanza di attenzione e' un problema di atteggiamento. La persona che si impegna a curare ogni dettaglio e ad evitare scrupolosamente ogni errore compie un passo da gigante verso il raggiungimento dell'obiettivo Zero Difetti in ogni attivita'.