E’ costituito da una serie di norme tecniche prettamente organizzative. Esse prescrivono COSA fare per impostare un Sistema Qualità in un’organizzazione fornitrice di prodotti e/o servizi.

COME dare attuazione alle norme è una scelta a carico dell’organizzazione.

L’adozione di una norma può essere su base volontaria oppure può essere un REQUISITO CONTRATTUALE.

Certificare un Sistema Qualità prevede la sua attuazione in conformità alla norma di riferimento.

Infatti la certificazione di terza parte è un atto con il quale un organismo indipendente attesta, con ragionevole probabilità, che il Sistema Qualità analizzato è conforme ai requisiti previsti dalla norma di riferimento.

L’iter è abbastanza burocratico, ma sicuramente la parte preponderante del lavoro deve essere svolta prima: occorre attuare il Sistema, senza trascurare alcun argomento previsto dalla norma.

All’atto della visita di certificazione, il Sistema deve funzionare in ogni suo aspetto (la formazione deve essere stata erogata, le azioni correttive devono essere state portate a termine, il riesame della Direzione deve essere stato fatto, ecc.)

Bisogna rispettare i requisiti della norma di riferimento e, più in particolare, il punto 4 ed i suoi sottopunti.

Nel seguito ecco una breve spiegazione di cosa richiede l’attuazione dei venti requisiti della norma per poter aspirare alla certificazione del Sistema Qualità della propria impresa.

E’ precisa responsabilità della Direzione stabilire:

Deve insomma stabilire la POLITICA e l’ORGANIZZAZIONE per la QUALITA’ ( e formalizzarla)

L’organizzazione per la qualità deve comprendere:

Il Sistema Qualità comprende la struttura organizzativa, le risorse, la conoscenza, i metodi messi in atto per la garanzia della qualità.

Tutto ciò deve essere formalizzato in appositi documenti:

In alcuni casi può essere opportuno elaborare ‘Piani della Qualità’ da attuare nello svolgimento di determinati lavori.

Per preparare un buon Sistema Qualità, la norma richiede di scrivere cosa si fa, fare come si è scritto, controllare che tutto ciò che è scritto sia stato fatto correttamente.

Caratteristiche principali dei documenti del Sistema Qualità sono:

Schemi, tabelle, grafici, sono sempre benvenuti quando aiutano e velocizzano la comprensione dei concetti

In fase di acquisizione dell’ordine è necessario assicurare che, quanto offerto dall’impresa, corrisponda a quanto richiesto contrattualmente dal committente.

Tramite apposite attività, si giunge alla formulazione dell’offerta di dettaglio e, nel caso di acquisizione dell’ordine, occorre attuare ulteriori azioni di definizione del contratto.

Il requisito vuole evitare che si affronti ‘l’inizio lavori’ senza che sia stato definito COMPLETAMENTE il contratto, pertanto vuole evitare che si operi in situazioni di incertezza esecutiva.

Si noti che l’incertezza esecutiva è il punto di partenza per giungere certamente all’INSODDISFAZIONE del committente...

Gestire l’attività progettuale, secondo la norma, significa:

La formalizzazione di TUTTE le attività che influenzano la qualità prevede la produzione di una certa quantità di CARTA.

L’impiego di questa carta non può essere senza regole. Occorre pertanto che vengano stabiliti e siano formalizzati i criteri adottati per

sia la ‘documentazione della qualità’ che le ‘registrazioni della qualità’.

Prima dell’emissione, i documenti devono essere verificati ed approvati da personale autorizzato.

I documenti devono essere distribuiti, nella versione corrente, dove essi occorrono per lo svolgimento delle attività.

Le modifiche ai documenti devono essere verificate ed approvate dalle stesse funzioni che hanno curato la prima emissione, salvo diverse disposizioni.

Approvvigionare, per la norma, significa comprare materiali, prodotti, servizi che soddisfino requisiti precisi e PRESTABILITI.

Per fare ciò sono necessarie almeno due condizioni:

I°: ciò che voglio acquistare è descritto in maniera comprensibile e completa (ordine di acquisto scritto)

2°: ho fiducia nel mio fornitore (è affidabile)

Ebbene, perché si realizzino queste due condizioni, è necessario procedere

Inoltre bisogna considerare che, impiegando materiali, prodotti, servizi di qualità scadente, ben difficilmente il manufatto, l’impianto, la sua manutenzione potranno essere di livello adeguato alle aspettative...

Quando il committente fornisce materiali da mettere in opera, l’impresa deve trattare quanto fornito secondo procedure scritte, affinché tale materiale non sia smarrito, deteriorato, reso inadatto all’utilizzazione.

Se tali evenienze dovessero verificarsi, l’impresa dovrà notificare al suo committente quanto è successo, indicando, se possibile, cosa intende fare per sopperire al danno causato.

Identificare e rintracciare il prodotto nel settore edile e nell’impiantistica significa mettere in correlazione attività e particolari di impianto con la documentazione attinente.

Tale documentazione deve pertanto essere prodotta al fine di poter risalire ad attività o particolari, e deve essere gestita secondo i requisiti specifici (4.2 e 4.16).

La norma concede la facoltà di attuare la rintracciabilità "quando e nei limiti in cui la rintracciabilità è un requisito (contrattuale) specificato...". Sarebbe meglio se tale requisito non venisse mai specificato, ma in certe occasioni ciò diverrebbe improponibile e deleterio per il committente.

L’identificazione invece deve essere attuata (secondo specifiche procedure) "quando necessario...": nel caso delle imprese e degli installatori di impianti ciò deve essere interpretato con SEMPRE.

Contrallare il processo, secondo la norma, significa mettere in pratica i seguenti principi:

La redazione della procedura relativa a questo requisito, di solito, richiede più tempo delle altre, perché in essa l’ente certificatore deve trovare la descrizione dettagliata e completa delle attività svolte per condurre e controllare i ‘processi aziendali’.

In fase di ricevimento materiali (sia presso sede che presso cantiere), in fase operativa e poco prima della consegna al committente di opere e/o impianti, occorre eseguire prove, controlli e colludi in modo da stabilire la conformità (o meno) di quanto fornito o installato.

La tipologia dei controlli da effettaure deve essere decritta in apposite procedure, come anche le relative responsabilità e le registrazioni.

Non si può consegnare nulla al committente se prima non sono stati eseguiti i controlli previsti dalle procedure o dal piano della qualità.

E’ necessario identificare le misure da eseguire per la verifica e la dimostarzione di conformità delle opere e, conseguentemente, scegliere idonee apparecchiature per prove, misurazioni, collaudi. Tali apparecchiature dovranno essere gestite al fine di:

Più in dettaglio...

Se un apparecchio non si può tarare in laboratorio, occorre predisporre una procedura specifica (e ci deve pensare l’impresa...).

Anche il metro pieghevole del carpentiere, impiegato all’interno di un Sistema Qualità certificato, deve essere tarato, identificato, registrato...

"Questo materiale è già stato controllato?!"

La domanda, formulata più e più volte nell’arco della giornata da molti operai, non ha più senso quando i medesimi operai operano soddisfando interamente i requisiti normativi.

Infatti il dodicesimo di questi requisiti prevede che le prove ed i collaudi previsti siano eseguiti dando evidenza della situazione della loro esecuzione e completamento (dare evidenza significa identificare il materiale con metodi [cartellini o altro]che ne evidenzino lo stato di avanzamento nei confronti delle prove e dei collaudi)

Le modalità di identificazione devono essere adeguate alla tipologia di materiale/prodotto considerato.

Quando il risultato delle attività non coincide con i ‘requisiti specificati’, ci troviamo difronte ad una ‘non conformità’. La normativa prevede che tali situazioni siano gestite secondo apposite procedure volte a risolvere le non conformità secondo prassi ben stabilite. Occorre pertanto individuare responsabili che abbiano autorità adeguata per l’identificazione delle azioni da attuare nei casi di ‘non conformità’.

Le azioni correttive si riferiscono alla eliminazione delle cause di non conformità e dei reclami dei committenti a fronte delle registrazioni e delle segnalazioni ricevute.

L’azione correttiva si svolge sul SISTEMA e può avere origine anche da:

La capacità di prevenzione dei disguidi di funzionamento del Sistema Qualità deve essere formalizzata dalla Direzione, al fine di migliorare l’efficienza dei processi aziendali.

Attuare le azioni preventive e correttive significa anche:

Con questo requisito la norma ci obbliga ad avere cura e riguardo per tutto il materiale che concorre alla realizzazione delle opere e/o degli impianti.

Più in particolare la norma individua alcune fasi critiche:

Per ognuna delle fasi, se del caso, occorre stabilire le corrette procedure operative e, come al solito, provvedere alla loro formalizzazione

Le registrazioni della qualità costituiscono gli elementi ‘oggettivi’ della corretta ed efficace attuazione del Sistema Qualità. La norma richiede un’apposita procedura affinché la mole di carta prodotta NON venga dimenticata in qualche polveroso archivio, ma, al contrario, sia trattata al fine di poter migliorare, in seguito ad opportune analisi dei dati, lo svolgimento della attività dell’impresa.

I documenti che riportano registrazioni della qualità devono riferirsi al prodotto/servizio fornito e devono essere archiviati in modo da assicurarne una rapida rintracciabilità

Alcuni esempi di documenti di registrazione:

I documenti che riportano registrazioni della qualità devono inoltre essere gestiti secondo le regole e le procedure stabilite per quanto riguarda il controllo dei documenti e dei dati, tenendo presente che a volte le condizioni operative del cantiere non consentono di trattare la carta con le dovute cure...

Tali verifiche devono essere svolte in accordo con un’apposita procedura del Sistema Qualità che preveda le seguenti fasi:

Almeno una volta all’anno, TUTTI gli enti/uffici dell’impresa devono essere sottoposti a verifica ispettiva interna.

La norma UNI EN 30011 (ISO 10011) fornisce un’ottima guida per l’esecuzione delle verifiche ispettive interne

La procedura relativa alla formazione, dovrà prevedere

dell’addestramento.

Ogni mansione dovrà essere caratterizzata da determinate conoscenze, e pertanto, gli addetti a determinate mansioni dovranno possedere il relativo KNOW-HOW.

Il personale che esegue le Verifiche Ispettive Interne deve essere formato specificatamente

Quando il contratto prevede ‘assistenza’, le relative attività devono essere formalizzate tramite un’apposita procedura.

In questa procedura dovranno essere descritti il metodo seguito per fornire un’assistenza al committente, le modalità di registrazione dei dati, le modalità di indagine sulla soddisfazione del cliente.

E’ un requisito ‘strano’ per la mentalità imprenditoriale italiana.

Infatti esso impone l’adozione di tecniche statistiche e obbliga all’impiego anche laddove, a prima vista, esse non sembrerebbero necessarie.

La norma sulla qualità, al contrario, ci fa riflettere.

Dopo la riflessione su come la statistica può aiutarci nel prendere decisioni legate alla conduzione aziendale per la qualità, bisogna scrivere una o più procedure che descrivano come, tramite l’applicazione di tecniche statistiche, sia possibile contrallare meglio i processi e le attività dell’impresa.

Casi ‘classici’ di impiego della statistica si trovano nell’analisi dei dati raccolti secondo il requisito 4.14 e per la valutazione e qualificazione dei fornitori secondo il 4.16.