Introduzione

L’azienda che decide di applicare la UNI EN ISO 9001 , la norma volontaria che fissa i requisiti dei sistemi di gestione per la qualità , si trova a dover interpretare una serie di prescrizioni generali e a conformare a esse le proprie attività ed i propri processi produttivi.
È uno sforzo che dovrebbe portare tutta l’organizzazione a ripensare al proprio modo di operare, con particolare riferimento alle attività e ai processi che aggiungono valore a prodotti e servizi erogati dall’impresa e che soddisfano i requisiti dei clienti e delle norme cogenti.
Nell’analizzare le prescrizioni normative, è necessario non limitarsi alla mera conformità, ovvero al come applicare i singoli requisiti, ma riflettere anche  sul perché essi vanno adottati. Solamente in tal modo si possono conseguire i benefici di una maggiore efficacia e un effettivo miglioramento delle attività svolte.
L’efficace adozione della norma ISO 9001 presuppone anche l’impiego, da parte della direzione aziendale, degli 8 principi di gestione per la qualità .
Nel seguente articolo, si cercherà di analizzare il requisito della ISO 9001 che chiede all’azienda di monitorare la soddisfazione del cliente (punto 8.2.1 della norma), ovvero la sua percezione su quanto siano stati soddisfatti i propri requisiti, anche alla luce di alcuni dei principi di gestione per la qualità (vedi box).

L’approccio per processi

La norma ISO 9001 chiede all’azienda di identificare i propri processi, definiti come “un insieme di attività […] che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita ”.
 Ciò che rende importante ed efficace l’approccio per processi e lo fa diventare un potente strumento per la gestione dell’azienda, è che esso costringe a pensare in termini di clienti e loro esigenze (Hammer 2001). Quando si analizza un processo aziendale, bisogna allora chiedersi, prima di tutto, chi riceverà gli elementi in uscita da questo processo, chi ne beneficerà e quali risultati ci si attende. Secondo Juran (1992), le prime fasi della pianificazione di un processo iniziano proprio stabilendo quali sono gli obiettivi del processo, chi è il cliente a cui è rivolto e quali sono le sue esigenze.
Il requisito della norma ISO 9001 che prevede un monitoraggio delle informazioni riguardanti la soddisfazione del cliente, ossia la conoscenza della misura in cui i requisiti del cliente stesso sono stati soddisfatti, può essere affrontato come un processo, come peraltro suggerisce la complementare norma ISO 9004  e a tal proposito si ricorda quanto scritto da Deming (1986), secondo il quale le ricerche di mercato andrebbero viste come un processo di comunicazione tra il produttore e il consumatore . Secondo Hoyle (2001), infine, la norma parla specificamente di monitoraggio e non di misurazione della soddisfazione, proprio per rimarcare che l’azienda deve attuare tale processo in maniera sistematica, periodicamente o in modo continuo, più che come una misurazione episodica .
Nello stabilire un processo di monitoraggio della soddisfazione del cliente, occorre dunque iniziare chiedendosi chi sono i destinatari delle informazioni generate e quali sono le loro esigenze. In questo caso, gli elementi in uscita da tale processo, sono costituiti da informazioni dirette all’interno dell’organizzazione, verso i cosiddetti clienti interni (Ishikawa 1992).

L’approccio sistemico alla gestione

La norma ISO 9001 sui sistemi di gestione per la qualità prevede anche un approccio sistemico alla gestione, secondo il quale i risultati dei singoli processi  non possono essere fine a sé stessi, ma dovrebbero essere diretti al perseguimento degli obiettivi generali dell’organizzazione. Per questo è importante capire come i processi sono collegati e interdipendenti tra loro e come possano essere armonizzati, allo scopo di conseguire gli obiettivi dell’intera organizzazione.
Tra i primi requisiti della norma ISO 9001 c’e’ appunto quello di identificare le interazioni tra i processi: significa in sostanza, per ogni processo aziendale, identificare da quali altri esso riceve gli elementi in entrata e verso quali sono destinati i suoi elementi in uscita.
In questa ricerca delle interazioni, si è facilitati dalla struttura particolare della norma, che lega tra loro i diversi processi secondo un modello ben preciso.
Partendo dal requisito espresso al punto 8.2.1 della norma ISO 9001, che chiede di monitorare in che misura le esigenze e le aspettative dei clienti sono state soddisfatte, e stabilito che tale monitoraggio è un processo che porta a produrre informazioni, si possono quindi individuare i processi a valle che possono utilizzare le informazioni raccolte dal monitoraggio. Percorrendo i diversi punti della norma ISO 9001 si possono rintracciare, in particolare, altri due processi in sequenza, con i quali il processo di monitoraggio della soddisfazione del cliente può interagire: l’analisi dei dati (punto 8.4) ed il riesame da parte della direzione (punto 5.6) (vedi figura).
 

L’analisi dei dati

Il punto 8.4 della norma ISO 9001 prevede un’analisi dei dati allo scopo, tra l’altro, di fornire informazioni riguardanti la soddisfazione del cliente.
Deming (1986) ha scritto che le ricerche di mercato si possono impiegare per studiare problemi di diverso tipo: enumerativi (ad esempio la determinazione delle quote di mercato per tipo di consumatore), che hanno lo scopo di produrre statistiche, quantificare e prendere atto della situazione esistente e analitici, quali ad esempio scoprire perché il cliente è insoddisfatto oppure ottenere informazioni per prevedere il comportamento del consumatore al modificarsi del prodotto.
Lo studio di tipo analitico, a differenza di quello enumerativo, è finalizzato alla scoperta delle cause di determinati fenomeni, per consentire di pianificare le attività di miglioramento delle produzioni future.
Il requisito dell’analisi dei dati, previsto dal punto 8.4 della norma ISO 9001, prevede che tale processo sia finalizzato sia a dimostrare che il sistema di gestione per la qualità è adeguato ed efficace, vale a dire è in grado di conseguire gli obiettivi stabiliti dell’organizzazione (approccio enumerativo) , sia a valutare i processi a cui possono essere apportati miglioramenti (approccio analitico). Juran e Godfrey (1999) consigliano, infatti, di legare i risultati del monitoraggio della soddisfazione del cliente ai singoli processi operativi (produzione, commercializzazione, installazione, ecc.) e alle specifiche attività, mentre Conti (1992) sottolinea la necessità di confrontare e correlare le misure correnti attuate sui processi produttivi e sui prodotti ai risultati ottenuti dal monitoraggio della soddisfazione dei clienti.
In sostanza è necessario che l’analisi delle informazioni derivanti dal monitoraggio della soddisfazione sui singoli requisiti del cliente porti all’identificazione delle cause dei problemi e delle opportunità di miglioramento dei processi di realizzazione del prodotto, dei processi di monitoraggio e misurazione e delle caratteristiche dei prodotti offerti dall’azienda.

Il riesame del sistema di gestione

L’alta direzione dell’azienda, vale a dire le persone che guidano e gestiscono l’azienda, dovrebbe condurre periodici riesami del sistema di gestione per la qualità, allo scopo di assicurarne l’idoneità, l’adeguatezza e l’efficacia (punto 5.6 della norma ISO 9001). Il riesame da parte dell’alta direzione costituisce un processo fondamentale e particolarmente critico e dovrebbe essere basato su dati precisi (gli elementi in ingresso al riesame), tra i quali la norma ISO 9001 prescrive le informazioni di ritorno da parte del cliente.
Il riesame dovrebbe portare la direzione a decisioni e azioni che conducono al miglioramento dei prodotti e dei processi aziendali. È soprattutto con il processo di riesame da parte della direzione che le informazioni raccolte ed analizzate sono convertite in decisioni e azioni, rendendo così visibile, concreto e percepibile il miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità dell’azienda.

La pianificazione del monitoraggio

L’alta direzione dell’azienda è dunque il cliente finale dei processi di monitoraggio della soddisfazione del cliente e il destinatario delle risultanti informazioni. Le esigenze della direzione sono legate alla possibilità di impiegare i risultati derivanti dall’analisi dei dati per compiere valutazioni attendibili, realistiche, accurate e precise (Ishikawa 1992) e alla necessità di prendere efficaci decisioni sulla base di esse (e conseguentemente provvedere all’attribuzione di responsabilità e all’assegnazione delle necessarie risorse), che influenzeranno ed il comportamento futuro dell’azienda, quali la modifica dei processi aziendali e dei prodotti realizzati.
Analogamente, in fase d’analisi è necessario che le informazioni raccolte con il monitoraggio della soddisfazione del cliente possano consentire di comprendere se il sistema di gestione per la qualità sta ottenendo gli obiettivi stabiliti (mediante opportune misure di prestazione) e di identificare dove si trovano le cause dei problemi o le opportunità di miglioramento.
Solamente quando si conoscono e si hanno ben presenti queste esigenze, si è in grado di stabilire quali informazioni è necessario ricercare durante il monitoraggio della soddisfazione del cliente e, di conseguenza, quali criteri e quali metodi si possono impiegare per la loro raccolta ed utilizzazione (tabella 2), come prescrive il requisito normativo, valutando anche la necessità di risorse. Compiere il percorso inverso, partendo direttamente dai metodi di raccolta delle informazioni, alla ricerca della semplice conformità alla norma di riferimento, senza tener conto delle esigenze degli utilizzatori di tali dati, potrebbe rivelarsi inefficace, dispendioso ed improduttivo per l’organizzazione.

Conclusione

Deming scriveva che, prima dell’era industriale, l’artigiano ed il dettagliante conoscevano personalmente e per nome i propri clienti e sapevano se erano soddisfatti e quali iniziative era necessario intraprendere per migliorare l’apprezzamento verso i prodotti offerti. Con l’espansione dell’industria e l’incremento della complessità delle organizzazioni e delle filiere, questo tocco personale è andato in parte perduto.
La norma ISO 9001 chiede essenzialmente all’azienda di recuperare tale contatto con i propri clienti. Si propone, in pratica, di stabilire o rendere evidenti processi di comunicazione con i clienti, che non siano fine a sé stessi, ma che internamente servano in particolare a valutare le necessarie azioni d’adeguamento e miglioramento del sistema di gestione per la qualità e dei prodotti realizzati dall’azienda, per tenere conto dei requisiti dei clienti.
Un modo per capire se l’azienda sta attuando efficacemente il requisito della norma ISO 9001 riguardante il monitoraggio della soddisfazione del cliente, potrebbe allora essere quello di chiedere e valutare sulla base di quali informazioni è stato deciso di introdurre certi mutamenti nei processi aziendali o di modificare un prodotto.

Bibliografia
Charles A. Cianfrani, Joseph J. Tsiakais e John E. (Jack) West – ASQ ISO 9000:2000 Handbook – ASQ Quality Press (2002)
Conti Tito – Come costruire la Qualità Totale – Una guida per il management – Sperling & Kupfer Editori (1992).
Deming Edwards W. – Out of the Crisis – MIT/CAES (1986)
Hammer Michael - The Agenda – Random House Business Books (2001)
Hoyle David – ISO 9000 Quality Systems Handbook – Butterworth Heinemann (2001)
Ishikawa Kaoru - Che Cos'è la Qualità Totale - Il Sole 24Ore Libri (1992)
Juran Joseph M. – Juran on Quality by Design – The Free Press (1992)
Juran Joseph M., Godfrey Blanton A. - Juran's Quality Handbook - Fifth edition - McGraw-Hill, inc. (1999)
UNI Ente Nazionale Italiano di Unificazione – UNI EN ISO 9000 Sistemi di gestione per la qualità – Fondamenti e terminologia (2000)
UNI Ente Nazionale Italiano di Unificazione – UNI EN ISO 9001 Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti (2000)
UNI Ente Nazionale Italiano di Unificazione – UNI EN ISO 9004 Sistemi di gestione per la qualità – Linee guida per il miglioramento delle prestazioni (2000)