Per il settore turistico al momento attuale esiste una norma, la UNI 10670 "Servizi. Attività alberghiera. Requisiti", elaborata dall'UNITER (Ente Federato UNI per il terziario), che fornisce indicazioni sugli elementi caratterizzanti del servizio, definendo l' "essenza" dello stesso in termini di cortesia, di capacità di risposta alle esigenze del cliente e di miglioramento continuo.
Gli aspetti trattati nell'ambito di questa norma riguardano le caratteristiche del servizio in termini di organizzazione, erogazione e controllo dello stesso, i requisiti per e sulle informazioni al cliente, i requisiti per i servizi minimi e per quelli collaterali rispetto al pernottamento, la selezione e l'identificabilità del personale e la rilevazione della soddisfazione del cliente.

Un'altra norma (la UNI 10866) interessa le imprese che si trovano a metà tra i servizi ed il turismo, occupandosi di organizzazione di viaggi di incentivazione.
Sono, inoltre, allo studio altri tre progetti di norma che afferiscono al settore turistico:

• E17020090 "Definizione e requisiti minimi del servizio erogato dalle agenzie di viaggio";
• E17020250 "Servizi. Complessi turistico-ricettivi all'aria aperta. Requisiti del servizio";
• E17020440 "Turismo. Criteri per la classificazione dei servizi ricettivo-alberghieri".

Queste, come altre norme tecniche per il settore turistico, potrebbero rappresentare le risposte necessarie a quanto richiamato e previsto dalla legge 135 del 29 marzo 2001 sulla riforma della legislazione nazionale sul turismo, dove viene prevista proprio la definizione di standard di riferimento per il servizio.
La legge, infatti, all'art. 2, comma 4, prevede la definizione di Linee Guida finalizzate a stabilire, tra le altre cose, lo standard minimo (uguale a livello nazionale) dei servizi di informazione e di accoglienza dei turisti, gli standard qualitativi minimi del servizio erogabile dalle imprese turistiche, dalle agenzie di viaggi e i parametri di accoglienza alberghiera.
Peccato che, in questo caso, sia ancora tutto fermo e che l'attuazione della Legge sia ancora molto lontana da venire.
La prima proposta di Linee Guida, ottenuta dal lavoro congiunto di operatori del settore, politici e consumatori, non ha passato il vaglio della Commissione incaricata e così tutto è demandato di nuovo alle singole regioni con un risultato che se da un lato salvaguarda le caratteristiche regionali e sub-regionali dell'offerta, dall'altro non rappresenta un elemento univoco di valutazione e confronto per il singolo turista proveniente dall'estero.

In attesa che la situazione della Legge Quadro si sblocchi definitivamente, la Pubblica Amministrazione può, tuttavia, incentivare l'adozione di norme volontarie di qualificazione quali la UNI 10670, allo stesso modo in cui vengono incentivati investimenti riorganizzativi anche in base alla norma ISO 9001:2000 relativa al sistema di gestione per la qualità aziendale.
Non si parla di incentivazione a livello nazionale (cosa forse molto più complicata), ma a livello regionale dove si può accedere anche al Fondo Sociale Europeo e/o a livello provinciale.
Per esempio, nel caso della ISO 9001, in Lombardia la L.R. 41/90 (modificata dalla L.R. 35/96) prevede agevolazioni finanziarie per lo sviluppo della qualità e per la certificazione nelle imprese minori, principalmente piccole e medie imprese artigiane, industriali, commerciali, turistiche e di servizi. Analogamente, in Puglia esiste la L.R. 12/89 "Incentivazione regionale della ricettività turistica e delle strutture turistiche complementari" i cui contenuti vengono ripresi anche dal Pop (Programma operativo plurifondo) regionale con la misura 6.1.

Agevolare il ricorso alla UNI 10670 e la successiva certificazione rilasciata da un organismo di terza parte indipendente ben strutturato e competente potrebbe incoraggiare ad affrontare un percorso verso la "qualità" gli alberghi di piccola e media struttura o anche alberghi a conduzione familiare che per motivi economici o di impegno organizzativo richiesto o anche per il tipo di clientela alla quale si rivolgono, finora non hanno affrontato o non se la sentono di affrontare un discorso di certificazione ISO 9001.

La certificazione secondo la norma di settore, del resto, rientra in una tipologia di certificazione del prodotto-servizio che è complementare alla certificazione ISO 9001 ma che nulla ha a che fare con i marchietti associativi o di categoria, vista la limitata valenza di questi ultimi. Esistono già in Italia diversi alberghi certificati secondo la UNI 10670 ed i riscontri pratici sulla qualità del servizio erogato possono essere facilmente percepiti dal cliente.

Visto, quindi, che gli strumenti per una qualifica del servizio esistono, occorre solo incoraggiarne l'applicazione anche dal punto di vista economico con i giusti finanziamenti e/o richiami nell'ambito della legislazione di riferimento.

27/06/2002