Cittadino, non cliente La pubblica amministrazione da qualche tempo ha cominciato usare il termine «cliente» per definire il cittadino che le si rivolge. Ma tra i due soggetti c'è una bella differenza di FRANCO CARLINI Una parola assai perniciosa si aggira per la pubblica amministrazione, nazionale e locale: «cliente». Non c'è quadro o dirigente che non la usi ormai molto di frequente, con un qualche sussiego e persino orgoglio. Con sussiego perché pronunciandola assai spesso dimostra di essere molto updated (aggiornato) sulle ultime conquiste culturali in tema di rapporti stato-cittadino, e con orgoglio perché pensa di non essere più un burocrate, nemmeno nel senso originario e migliore del termine, ma finalmente un manager. Va detto che l'uso del «cliente» al posto dell'«utente» inizialmente e per un breve periodo fu utile e saggio. Il retroterra di questa importazione linguistica è facilmente spiegabile: l'utente è solo un utilizzatore, mentre il cliente, come dice il motto, «ha sempre ragione». Dunque cominciare a trattare le persone al di là dello sportello come dei clienti, deve corrispondere a una mentalità diversa da parte dei funzionari e impiegati, la quale a sua volta deve tradursi in diversi modelli organizzativi. Il fine (la «mission» come si dice infelicemente nelle aziende) non sarà più la sopravvivenza autoreferenziale della macchina della pubblica amministrazione, ma al contrario la soddisfazione del cliente (in inglese: «customer satisfaction»). A questo scopo si metteranno all'opera anche virtuosi e costosi sistemi di gestione dei dati dei clienti per assicurare una migliore gestione delle relazioni con i clienti stessi; sistemi che vanno sotto il nome di Crm, (in inglese: «customer relationship management»). La metafora, come tutte le metafore, ha dei pregi e dei difetti: il pregio consiste nel far riferimento a una cosa nota, in questo caso il rapporto venditore-cliente, per applicarla a un'altra, il rapporto burocrazia-utenti, che è insoddisfacente e che va modificata. Il difetto, è che i due oggetti che entrano in gioco nella metafora sono magari simili, ma non identici e dunque la copertura non è mai totale né completamente soddisfacente. E questo appunto sta avvenendo. In realtà ci sono delle differenze tra il cliente, soggetto di una transazione economica, e il cittadino che ha a che fare con la pubblica amministrazione e la principale è che le patate e le birre si possono comprare in molti luoghi, da fornitori diversi e perciò il cliente insoddisfatto può sempre rifarsi abbandonando un negoziante in favore di un altro. E' per questo che nel mercato l'ideologia della soddisfazione del cliente funziona abbastanza: come spiegò a suo tempo il vecchio Adam Smith, il venditore (il macellaio) ha un interesse diretto e materiale a trattare bene i suoi clienti e dunque facendo il loro interesse fa anche il proprio. Non ha la stessa motivazione il monopolista e lo stato è per l'appunto tale, riguardo a molte prestazioni di cui i cittadini hanno bisogno o cui sono obbligati dalle leggi dello stato stesso. Dunque i clienti della pubblica amministrazione non dispongono di contromisure: non possono rivolgersi altrove e spesso non possono nemmeno rifarsi protestando. E poi c'è un'altra differenza pesante: il cliente non ha diritti, se non quelli che gli derivano dal fatto che paga e chi paga di più ottiene prestazioni migliori, come la Julia Roberts del film Pretty Woman che viene maltrattata da una boutique di Los Angeles quando entra timida e un po' stracciona e riverita quando esibisce una carta di credito platinum. Al contrario i cittadini sono in linea di principio tutti uguali (anche se qualcuno ci prova sempre a far valere il «lei non sa chi sono io») e soprattutto sono per definizione titolari di diritti: hanno diritto per esempio alla salute e all'istruzione. Perciò possono esigerli a prescindere da un rapporto monetario, ma in nome di alcuni principi generali scritti nella carta comune (la Costituzione) e calati in leggi. Non solo: ci sono anche dei nuovi diritti che i costituenti non potevano prevedere e che invece sono maturati nella realtà sociale, calandosi fortunatamente in norme opportune: per esempio hanno diritto alla riservatezza dei loro dati personali e insieme a conoscere gli atti dell'amministrazione pubblica (la famosa legge sulla trasparenza degli atti amministrativi). E' qui che la metafora del cliente rischia ormai di rivelarsi ingannevole e sviante: chi acquista in realtà non può esigere nulla (salvo di non essere truffato), ma può andare altrove, mentre chi si affaccia a un ufficio pubblico non può cambiare ufficio, ma può e deve esigere, a cominciare dalla banale e quasi mai rispettata norma di conoscere il funzionario che ha di fronte. Un cartellino di riconoscimento per ogni poliziotto è la regola civile che i tanto citati Stati Uniti ci insegnano e che in Italia non esiste, a testimonianza di una voluta arretratezza e arroganza.   testo integrale tratto da "Il Manifesto" - 29 dic. 2002