INTRODUZIONE
Era una bella giornata di settembre (Nota
dell'Autore: visto che la storia è piuttosto triste non potevo ambientarla anche sotto la
pioggia: mi sembrava eccessivo). Nonostante il sole riscaldasse gli uffici della CONFUSION
S.p.A., in Azienda si respirava un'aria carica di elettricità e di tensione, tutti si
guardavano attorno e sbirciavano dietro le finestre, cercando di darsi un contegno e
controllando di aver riordinato correttamente le scrivanie.
Il giorno prima alcuni, dopo vent'anni, avevano scoperto che la loro scrivania era
finemente intarsiata con una lavorazione databile attorno ai primi del Seicento,
perfettamente conservata negli anni perché protetta da strati di carta.
Altri, purtroppo, erano stati ricoverati a causa dell'intossicazione dovuta alle
esalazioni di gas sprigionatosi dopo la rimozione di alcuni documenti ormai decomposti.
Altri ancora si erano lasciati sfuggire una lacrima ritrovando un ordine vecchio di
ventitré anni, mai evaso, di un Cliente purtroppo già trapassato. Comunque ora le
scrivanie erano sgombre ed in mezzo ad esse troneggiava lui, bello, perfettamente
rilegato, il MANUALE DELLA QUALITÀ, scortato da un plotone di procedure e la modulistica
sulle retrovie.
La Segretaria aveva disposto il corteo di
documenti tra due bonsai di plastica, anch'essi spolverati e puliti con l'aria compressa
il giorno prima in Officina.
Il Direttore Commerciale, noto uomo di mondo, aveva simulato la pratica di una trattativa
con un Cliente del Togo, ma era abbastanza incerto sulla lingua e quindi aveva preparato
una finta offerta con solo numeri, l'offerta era comunque firmata e datata e riesaminata
con la firma falsa del Direttore Generale.
Il Direttore di Produzione stava sbraitando con il Direttore Acquisti, perché accendendo
dopo sei anni il PC che aveva sul tavolo, era apparsa solo una scritta strana (tipo C:\)
con una lineetta lampeggiante e basta... era evidente che quel "coso"
rappresentava l'ennesima fregatura di quel disonesto di fornitore e di chi lo difendeva
all'interno della CONFUSION S.p.A.
Il Capo Officina, invece, sembrava abbastanza normale, tranne che per il colorito
cianotico dovuto alla cravatta eccessivamente stretta. Dal taschino spiccava fulgente il
suo calibro, riesumato dai tempi dell'Istituto Tecnico e tirato a lucido.
Il Capo Officina perse le staffe solo quando un Operaio del montaggio si mise a fare la
majorette con una chiave dinamometrica certificata. I più tranquilli erano gli
Amministrativi, per loro non era previsto l'incontro con l'Ispettore e, quindi, si
divertivano a sbeffeggiare i colleghi, ma in fondo si sentivano esclusi e quindi avevano
fatto richiesta del Manuale della Qualità.A dire il vero il loro Manuale sembrava
"il brutto anatroccolo", rilegato dentro ad un raccoglitore con la scritta
cancellata "Fatture da 501 a 1000 - Anno 1976".
Tutti si domandavano dove fosse lui, l'Ingegnerino della Qualità; in realtà aveva un
nome Ing. Bartolomeo Orso Maria Fabbretti. L'ing. Bartolomeo Orso Maria Fabbretti cercava
di darsi un certo tono, forte del suo titolo di studio e di una ipotetica discendenza
nobiliare, nonostante ciò, tutti, alla CONFUSION S.p.A., lo chiamavano Pipino.
L'ing. Pipino uscì dall'Ufficio del Direttore Generale, in un evidente stato di ansia e
di confusione mentale: aveva appena spiegato al Direttore la Politica della Qualità della
Direzione; il Direttore l'aveva letta solo adesso e non gli piaceva per niente, quindi
voleva cambiarla.
Per fortuna i vagiti e le lacrime di Pipino l'avevano convinto a desistere. L'Ing. Pipino
era madido di sudore freddo, anche la sua ventiquattrore, quella che la nonna gli aveva
regalato per la laurea, stava sudando.
Attraversando l'Officina l'attenzione dell'Ingegnere fu colpita da un luccichio anomalo
che balenava dal taschino del Capo Officina.
Pochi istanti dopo si sentì un urlo straziante seguito da un tonfo, qualcosa di simile a
Willy il Coyote che precipita nel Canyon.
Un attimo dopo il Capo Officina era già al suo fianco e tentava di rianimarlo,
sventolandolo con la dispensa sul Primo Soccorso che gli avevano dato durante il corso
sulla 626.
Ma l'Ing. Pipino riprese i sensi solo dopo che il Capo Officina ebbe promesso di
distruggere il bel calibro dell'Istituto Tecnico che risultava non tarato, non etichettato
e non datato.
ARRIVA IL CONSULENTE
Dal vialetto si sentì sopraggiungere una
macchina. Man mano che il rombo del motore si avvicinava le orecchie si tendevano sempre
più, la CONFUSION S.p.A. sembrava una carovana nel Far West mentre attraversa una gola e
tutti cercano di scorgere la penna di un indiano nascosto oltre il bordo della scarpata.
Dietro il cancelletto invece apparve il destriero del Consulente. E lui, arrivano i
nostri !!!
Il Consulente scese da cavallo ancora avvolto in una nuvola di polvere che rendeva ancor
più coreografico il suo arrivo.Entrò in Azienda scrollandosi la polvere
di dosso e, sorridendo alla Segretaria, esordì nel suo più raggiante ed accattivante "Salve
gente, come va?" Era più sicuro di John Wayne, più affascinante e pieno risorse
di Mandrake, più onesto e rassicurante di Superman.
Era perfettamente tranquillo e non sudava (cioè: stava sudando, ma sotto la muta da sub).l'Ing. Pipino gli corse incontro con le
braccine sollevate urlando "Mamma Mamma!!!" Dopo un momento, però,
Pipino si riprese e, professionalmente, informò il Consulente di aver appena finito di
tarare la stilografica.Il Consulente lo guardò affettuosamente "Lo
so come ci si sente, ma stai tranquillo... scusa mi assento un attimo."
Il Consulente si allontanò per prepararsi all'incontro con l'Ispettore, si lavò
accuratamente le mani, e indossò la sua arma segreta... i guanti con ventose per
arrampicata libera sugli specchi (tra gli appassionati di questo sport estremo è
soprannominato l'Uomo Ragno, alcuni affermano di averlo visto scalare le vetrate del
palazzo dell'ISO).
ARRIVA L'ISPETTORE
Il selciato del vialetto di accesso
risuonò di un rumore innaturale, una armonica miscellanea dello scalpitio di un cocchio
accompagnato da trombe e tamburi e di un canto gregoriano accompagnato da un organo.
Sospeso su una nuvola bianca fece il suo ingresso l'Ispettore.Su precise indicazioni del Direttore
Generale entrò in azione il Comitato di Accoglienza: l'Ing. Pipino, carponi, fungeva da
scaletta per scendere dalla nuvola, i Dirigenti di primo livello stesero la lingua a
terra, i Quadri offrirono bevande per rifocillare l'ospite (tutte le bevande erano state
opportunamente addittivate con oppiacei, canapa indiana e camomilla), Impiegati ed Operai
intonarono canti di benvenuto.
Dietro saggio consiglio del Consulente, la Direzione evitò di ingaggiare alcune odalische
locali, in quanto tale offerta avrebbe potuto essere interpretata come una forma eccessiva
di ospitalità, finalizzata ad influenzare il giudizio dell'Ispettore.
Con un gesto appena accennato della mano e con un sorriso molto bonario l'Ispettore zittì
la folla festante: "Buongiorno Signori, mi chiamo Vlad il Sanguinario, per non
essere formali chiamatemi pure Dracula. Grazie per la calorosa ospitalità a nome mio e
dell'Ente che rappresento e, sin da ora, vi ringrazio per la collaborazione" esordì
con queste parole.
Alcuni sono sicuri di aver sentito l'ululato di un lupo in lontananza.
Effettivamente l'ambiente si era un po' gelato e, per rompere il ghiaccio, il consulente
disse: "Grazie a Lei, faccia come a casa sua, ma... non ci siamo già incontrati
presso qualche Azienda?".
Risposta: "Nessun Consulente si ricorda di me... almeno nessuno di quelli
vivi".
Questa risposta contribuì ad accentuare una lieve sensazione di panico.
Solo Igor il Magazziniere era contento, immaginava la fine orrenda di Pipino e del
Consulente, d'altra parte era stato ricoverato alla neurodeliri dopo aver etichettato
tutto il magazzino, pezzo per pezzo e rondella per rondella.
Quasi quasi Igor avrebbe voluto fare l'assistente di Vlad.
Ma il Consulente, sicuro di sapersi accattivare la simpatia di Dracula, gli propose, per
la pausa pranzo, di andare a mangiare una fantastica bruschetta strofinata con l'aglio.
Dracula pensò che fosse una battuta.
VISITA ALLA DIREZIONE
"Potrebbe descrivermi la Sua
Politica della Qualità?"
Risposta: "L'ho scritta di mio pugno sul Manuale" rispose il mitico
Direttore.
Sospiro di sollievo di Pipino e grande cenno di assenso del Consulente dietro le spalle di
Vlad.
"Ma non se la ricorda a memoria?" insistette Vlad. Risposta, guardandolo
negli occhi: "No sono smemorato, mi dimentico anche di pagare le fatture degli
enti Certi ficatori.
Vlad diventò verde, il Consulente fece un altro segno di assenso, "... ed
anche quelle dei Consulenti" aggiunse il Direttore.
Anche il Consulente diventò verde.
VISITA AL COMMERCIALE
Un post-it formato tovaglia indicava la
sezione del manuale relativa al riesame del contratto. "Desidererei "vedere
un'offerta fatta ad un Cliente". "Pronto: eccone una fresca fresca di oggi, si
tratta di un Cliente importante nel Togo... sa stavamo lavorando come se niente fosse
."
Pipino era color giallo limone.
Dracula rigirò l'offerta e sibilò: "Qui non si capisce niente!".
Il simpatico Commerciale, noto uomo di mondo, rispose ammiccando: "Lo sa anche lei
come si fanno le offerte:è fondamentale che non si capisca niente!".
Con un ghigno, Vlad vergò una croce sulla sua check list.
Il lupo ululò in lontananza.
Il Consulente tentò un recupero: "Guardi che l'Azienda soddisfa sempre le
esigenze, espresse ed inespresse, dei Clienti ".
Risposta del vampiro: "Come misurate la soddisfazione del cliente?" rivolto
a Pipino, il quale balbettò qualcosa di incomprensibile relativamente al riesame della
Direzione.
Senza perdersi d'animo, il Consulente intervenne: "Contano i biglietti di Natale
dei Clienti" La partita tra i due assunse toni epici: Vlad, guardandolo negli
occhi, disse: "... l'evidenza documentale? ".
"... l'archivio è in portineria" .
Il Consulente evitò la non conformità, spacciando la collezione di biglietti e cartoline
del figlio del portiere per l'archivio dei preziosi documenti di registrazione.
Vlad, triste, cancellò la croce: dovette arrendersi di fronte all'evidenza documentale.
Il Consulente cercò di cambiare discorso: "Simpatica l'idea di mettere le croci
per segnare le non conformità!".
"Mi ricordano casa..." fu la risposta.
Il lupo ululava, mentre Pipino aveva dei crampi allo stomaco così forti che sembrava una
clessidra.
VISITA ALL'UFFICIO TECNICO
Dracula entrò in Ufficio Tecnico
preceduto da una folata gelida di vento, che scompigliò tutti i disegni sul tavolo.
Dal polverone emerse il Progettista, che esordì in questo modo: "Aspetti che Le
faccio un po' di spazio.. . qui si lavora sempre in mezzo al casin... cioè... Vlad
chiese con fare bonario: "Potrei vedere l'ultima pratica di progetto?".
Il Progettista, che come tutti i suoi colleghi, era famoso per diplomazia e senso del
momento rispose:
"L'ultima? Guardi che roba... noi facciamo biciclette e mi hanno chiesto di
progettare una carriola".
A Vlad luccicarono i canini; al Consulente venne voglia di fare una eliocopia del
Progettista, a Pipino scoppiarono le ghiandole surrenali, ma il grande afflusso di
adrenalina gli fece rispondere: "I dati e i requisiti di base sono chiari, il
Commerciale vuole una bicicletta con una sola ruota anteriore, senza cinematismi per la
trazione e con un ampio cestino per il trasporto di oggetti vari .
Anche Vlad ci aveva creduto, il Consulente era commosso: in fondo quel ragazzo era la sua
creatura e stava venendo su proprio bene.
Ma Dracula insistette: "... le verifiche di progetto?". L'Ing.
Pipino, estraendo lo scontrino del panino con la mortadella, che il Progettista aveva
comprato per la merenda, squittì: "... mediante calcoli
alternativi..."
Vlad era al limite e, prima di addentare Pipino, chiese con la voce strozzata: "Come
state validando questo progetto?".
Riapparve il Progettista da dietro il CAD: "Vede l'impalcatura attorno alla
villetta del Direttore? Vicino all 'impalcatura un nostro Collaudatore sta facendo le
prove su un prototipo".
In lontananza il manovale con la carriola si sentiva stranamente osservato.
Vlad continuò imperterrito: "Cosa mi dice del riesame?".
"Prima di consegnare il prototipo in cantiere abbiamo fatto una riunione con tutto lo
staff per verificare che i risultati fossero concordi con le richieste iniziali" disse
Pipino, indicando la foto della cena aziendale scattata Otto anni prima.
Vlad si arrese "... approfondiremo questo tema durante una eventuale visita
successiva"
VISITA IN PRODUZIONE
Il Capo Officina era commosso, dopo
diciassette anni finalmente qualcuno degli Uffici entrava in Officina.
Gli Operai indossavano tute fiammanti appena distribuite, Vlad notò immediatamente
qualche piccola confusione nelle taglie ma, non essendo l'eleganza uno specifico
requisito, tacque. Venne fatto un primo giro per rendersi conto del processo produttivo,
tutti erano stati addestrati a fingere di lavorare come niente fosse... i robot
fischiettavano e scambiavano quattro chiacchiere con le macchine utensili.
L'attenzione di Dracula venne attratta da una cassa: "Cosa c'è dentro?".
Il Capo Officina colse l'occasione al volo "Dai, apriamola, . .. sono sei anni che
hanno messo qui questo investimento strategico in tecnologia".
Si fermarono solo quando, leggendo il Manuale d'Uso e Manutenzione, scoprirono che poteva
essere aperto solo da un nucleo speciale di artificieri. Vlad si guardò attorno e scelse
tra gli Operai la sua vittima.
Il Nino, detto amichevolmente Sgrunt, stava tirando martellate furiose su una lamiera.
"Le hanno illustrato la Politica della Qualità?" chiese Vlad.
"No".
"Le hanno detto almeno qualcosa sul Sistema Qualità?".
"No".
"Ma Le hanno dato delle istruzioni operative?". "No".
Pipino ed il Consulente si resero conto che la cosa migliore era il silenzio.
"Ha i disegni di quello che deve fare?". "Quelli sì, certamente!".
Grande sospiro di sollievo.
"Posso vederli?".
Sgrunt si tuffò nell'armadietto e consegnò a Vlad una serie di pubblicazioni,
caratterizzate dal più evidente contenuto osceno.
Vlad non mollò la preda: "... insomma, voglio capire il lavoro che fa e come lo
controlla". La domanda, finalmente chiara, ebbe lo stesso effetto del bacio che
trasforma la bestia nel principe. Sgrunt fu avvolto da una luce e riapparve indossando il
camice candido della NASA. Sgrunt presentò nell'ordine:
- l'analisi funzionale del prodotto,
- la descrizione del metodo di scelta dei materiali,
- le tolleranze e gli accoppiamenti dei componenti,
- la descrizione di tutti gli accorgimenti costruttivi,
- l'analisi delle modalità di guasto e degli effetti.
Vlad era stupefatto: "L'analisi delle modalità di guasto? ... allora Lei fa anche
la FMEA?".
"No: sono solo un Operaio!".
VISITA AL CONTROLLO QUALITA'
L'uomo del Controllo Qualità, detto il
Texano per la sua malleabilità nel dare giudizi e comunicarli, guardò con odio il trio
Vlad, Pipino e Consulente. Per lui rappresentavano l'Assicurazione Qualità che, gli era
stato spiegato, era qualcosa di più del Controllo Qualità, perché c'era scritto nella
ISO9000.
Di conseguenza si era trovato Pipino come Capo. Effettivamente lui era il giudice e
giustiziere, onesto ma senza pietà, di tutti i lotti di produzione e di
approvvigionamento, conosceva i processi produttivi interni e dei fornitori e, come un
vero Cowboy, sapeva riconoscere il bene dal male.
La parte relativa alle prove controlli e collaudi passò senza problemi grazie alla
competenza del Texano.
"Posso vedere la strumentazione che lei utilizza?" chiede Vlad.
Il Texano guardò Vlad negli occhi con durezza: "Se ti azzardi a toccare i miei
strumenti ti strappo i canini e te li infilo nelle orecchie".
Il vampiro diventò ancora più pallido, il lupo in lontananza si mise a uggiolare.
Pipino ed il Consulente si avvicinarono a Vlad per rinfrancarlo.
Il Consulente sussurrò a Vlad: "Vacci piano perche' quello non scherza" e
gli mostrò gli scalpi di quelli che avevano tentato di convincerlo a chiudere un occhio
su un lotto difettoso.
"Posso cortesemente vedere le verifiche di taratura degli strumenti?".
Rapido come un fulmine il Texano estrasse alcuni raccoglitori che contenevano tutte le
prove fatte dal dopoguerra in poi (i bombardamenti avevano distrutto il vecchio archivio).
Vlad si era ripreso "Voglio vedere le procedure di taratura!".
"... per favore..." puntualizzò il Texano.
Il Texano riuscì a dare la dimostrazione scientifica della possibilità di tarare un
calibro utilizzando la coda di un serpente a sonagli che aveva appena strangolato.
Vlad il vampiro non poteva ammettere la sconfitta, quindi scovò un metro in un cassetto "...
e questo:.... quanto è lungo?".
Il Texano fece una pausa ad effetto e sibilò: "Dipende..." mentre
caricava la sua Colt 45 con proiettili di argento.
Vlad digrignò i denti, il lupo ricominciò ad ululare, il Consulente e Pipino
incrociarono due calibri per farne una croce.
Vlad isterico urlò: "Non dipende da niente! Voglio verificare la catena
metrologica con la quale ha deteminato l'incertezza dello strumento!"
Il Texano aggiustò il cinturone e rispose: "Dipende dalla velocità relativa
degli osservatori, secondo le notissime leggi della relatività".
La mano scattò fulminea e due proiettili d'argento sibilarono a un decimo di millimetro
dalle orecchie di Vlad.
RIUNIONE FINALE
Sul davanzale della sala riunioni una
giovane coppia di avvoltoi cominciò a costruire il nido mentre tutto lo staff passeggiava
nervosamente in attesa del verdetto.
Il Commerciale azzardò una battuta: "in fondo io volevo solo il marchietto ...
mal che vada potremmo sempre sponsorizzare una squadra di bocce per farci
pubblicità".
Venne subito dato in pasto agli avvoltoi. Entrò Vlad il Vampiro con un ghigno stampato
sul volto e un verbale sottobraccio alto quanto l'Enciclopedia Britannica.
"Prima di tutto voglio ringraziare tutti per la collaborazione dimostrata" esordì
Vlad "... passiamo ora alla lettura delle anomalie riscontrate ". Iniziò
lentamente una litania che solo saltuariamente veniva interrotta dal rantolo di qualche
Responsabile che stava tentando il suicidio. Sei ore dopo i superstiti, umiliati e
prostrati, desideravano solo che quel linciaggio morale avesse termine.
Solo il Direttore sembrava impassibile, dormiva. "... concludendo: ritengo di
poter suggerire al Comitato di Certi ficazione l'emissione del certificato, in quanto
siete stati abilissimi a non farmi vedere quello che fate e a farmi vedere quello che non
fate" terminò Vlad mentre il lupo ululava alla luna.
"Comunque ci rivedremo...!".
Autore: Ing. Renato Fabbri - Consulente Senior Partner CUBO s.r.l.