La riqualificazione e l’implementazione del valore città attraverso adeguate ed incisive politiche di marketing urbano, costituisce uno dei fattori di cambiamento organizzativo e gestionale su cui maggiormente si sta concentrando l’azione degli Enti locali.

Difatti il filo conduttore che unisce le principali riforme delle autonomie locali negli ultimi anni è quello di introdurre una cultura dell’efficienza, dell’efficacia e della qualità dei servizi erogati all’utenza.Storicamente in queste amministrazioni i concetti sopraddetti sono stati identificati con la capacità di tradurre le norme in rigorosi processi amministrativi, che garantissero trasparenza, salvaguardia dei diritti e bisogni dei cittadini. Le tendenze di cambiamento e di rinnovamento delle autonomie locali rendono tale approccio al tema della qualità urbana decisamente riduttivo in riferimento alle esigenze ed alla domanda dei city users.

La qualità, in senso pieno, è, difatti, molto più di un insieme di metodologie, strumenti e soluzioni operative, rappresentando una nuova filosofia di gestione, in grado di permeare nel profondo qualsiasi valutazione e comportamento all’interno dell’organizzazione, assurgendo al concetto di valore e guida nelle scelte decisionali di vario livello.La qualità deve essere al tempo stesso in grado di produrre un valore che, nel caso prospettato, non può che essere rappresentato dal valore aggiunto per il cittadino e dunque nel miglioramento della qualità urbana.

Si deve riuscire, dunque, a mettere sul campo strategie a livello cittadino, applicando i principi dello sviluppo sostenibile e coinvolgendo la comunità locale in un processo di pianificazione partecipata, per dimensionare e qualificare le città a misura di tutti i cittadini, quindi anche di quei soggetti sociali deboli: bambini, giovani, donne, anziani che hanno poca voce nelle sedi istituzionali.Non solo il nostro senso comune ma numerosi studi accreditati di psicologia ambientale, della sociologia e dell’antropologia urbana,dimostrano che la qualità ambientale, sociale, architettonica degli spazi urbani contemporanei ha effetti rilevanti, non soltanto su esperienze, percezioni e benessere dei bambini ma, soprattutto, influisce sul loro sviluppo futuro. Winston Churchill affermava che "…. Noi costruiamo le città e poi le nostre città ci costruiscono ".

Lo spazio urbano, inteso non in senso fisico ma quale valore protetto dalla Costituzione, nei suoi contenuti, nelle sue forme, nelle occasioni di convivialità, nella sua gestione, merita un’attenzione prioritaria da parte degli organi dello Stato e della comunità civile. Effettivamente dobbiamo riconoscere, che l’attenzione a tali problematiche è in crescita; difatti negli ultimi anni si è verificata una proliferazione di azioni, programmi e progetti , prima sporadiche, ora coordinate, da parte delle istituzioni, degli Enti locali, delle associazioni e dei cittadini, tesi al miglioramento delle vivibilità delle città, in un ottica, altresì, di competitività e di marketing territoriale.La legge 285/97; il progetto Città ,del Ministero dell’Ambiente; il libro verde sull’ambiente urbano 1990; l’istituzione del Consiglio comunale dei ragazzi;il progetto Città dei bambini, nato a Fano è finanziato dal Ministero dell’ambiente;il riconoscimento delle città sostenibili delle bambine e dei bambini; il progetto Cittadinanza delle donne e qualità delle vita urbana, promosso dal Comune di Venezia; l’Università delle terza età; la Carta delle Città educative di Barcellona del 1991; gli interventi comunitari, tramite i fondi strutturali ed in particolare l’Urban; ed altre meritevoli iniziative, sono la testimonianza della crescente attenzione a livello Statale e periferico, nonché Comunitario, posta all’esigenza del miglioramento della qualità urbana.

E’ pacifico, comunque, che gli interventi di marketing urbano non possono limitarsi ad agire sporadicamente e settorialmente, ma è necessario, in relazione ai collegamenti orizzontali tra le diverse problematiche urbane, un intervento globale, finalizzato alla creazione di città più sostenibili, ed in particolare: favorire la compattezza del tessuto,conservare, ampliare e interconnettere aree naturali in città, favorire mezzi e modi di trasporto urbano alternativi.

Occorre, dunque, agire su alcuni settori chiave della politica territoriale e di marketing urbano per cambiare il volto delle città, e precisamente bisogna agire: sulla pianificazione territoriale, la mobilità urbana, la protezione dei sistemi naturali, la sicurezza, la qualità del prodotto erogato, il Welfare.Ciò con l’intervento di vari attori, pubblici e privati, coalizzati in un progetto comune di sviluppo e riqualificazione urbana; bisogna, altresì, incentivare il partenariato, alla luce del principio che la " qualità della vita " non appartiene solo alla municipalità, bensì alla comunità tutta e si ottiene con la partecipazione di più partner e con l’attivazione di adeguate politiche di marketing del territorio e l’utilizzo di strumenti innovativi quale il project financing. Si deve, quindi, puntare sulla qualità dei servizi erogati che oltre a migliorare la vivibilità urbana, potenziano la capacità di attrazione, in un’ottica competitiva tra le città, dei soggetti che intendono soggiornarvi, con i riflessi economico – sociali che ciò comporta..

Ciò presuppone da parte delle Amministrazioni pubbliche, con l’ausilio della struttura ed in particolare del Segretario comunale, l’adozione di adeguati strumenti di management a sostegno della qualità ( Total Quality Management ) che tengano in considerazione:

• La centralità del cittadino e delle sue esigenze per l’erogazione del

servizio che, diventa il cliente esterno, l’azionista del Comune, cioè il cittadino-contribuente;

• L’adozione di standard qualitativi e quantitativi di fornitura dei servizi e la

loro pubblicizzazione, nonché la messa a punto di strumenti - indicatori del livello di qualità raggiunto;

• Il dovere, per i soggetti erogatori, della valutazione della qualità dei

servizi, con verifica e monitoraggio degli standard e del grado di soddisfazione degli utenti;

• la garanzia del rispetto degli standard adottati, assicurando al cittadino il

diritto al rimborso, nei casi in cui sia possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore, per qualità e tempestività;

• il principio del miglioramento progressivo delle prestazioni, attraverso la

revisione periodica degli standard con il concorso dei cittadini.

Tutto ciò richiede una rilettura delle modalità di funzionamento dell’Ente e

l’erogazione dei servizi in ottica domanda , ovvero a partire dalle esigenze degli utenti, del loro gradimento, in funzione, altresì, alle aspettative maturate.

L’obiettivo ultimo da raggiungere deve essere quello di fare in modo che, siano nulli, gli scostamenti tra qualità attesa / progettata e quella erogata / percepita, nell’ottica del perseguimento della customer satisfaction.

Una volta individuati gli elementi chiave per ciascun servizio è necessario focalizzare per ciascuno di essi :

• i fattori di qualità, cioè i livelli critici dai quali dipende il livello

qualitativo delle prestazioni;

• gli indicatori di qualità;
• gli standard di qualità.

La Carta dei servizi, introdotta nel nostro ordinamento con la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, in tale contesto, può costituire un importante strumento di miglioramento della gestione e di riqualificazione delle relazioni con i cittadini utenti. Essa diventa lo strumento attraverso il quale:

• facilitare l’accesso ai servizi, fornendo informazioni chiare e concrete;
• esplicitare e rendere noti i livelli di qualità che l’ente s’impegna a garantire;
• fornire agli utenti strumenti per valutare la qualità effettiva delle

prestazioni ricevute e ottenere forme di ristoro in caso di mancato perseguimento.

Inquadrata a carattere generale la tematica della qualità urbana e volendo soffermarsi ad un’aspetto di essa e, precisamente, i servizi alla persona, preme precisare che il superamento dell’ottica dell’assistenzialismo rende, attualmente, rilevanti le politiche di Welfare locale, viste come fattore per promuovere lo sviluppo e l’occupazione.

L’aspetto dei servizi alla persona costituisce, difatti, uno degli elementi determinanti della qualità delle città e si pone, tra l’altro, come fattore di sicurezza urbana.

E’ ormai acquisito il concetto che il grado di sviluppo di un Paese, del suo avanzamento, del suo progresso, non è più e solo misurabile in termini quantitativi ( PIL ) , ma che esso vada correlato all’indice di sviluppo umano ( ISU ) .

In verità varie sono le iniziative degli Enti locali a favore del sociale,finalizzate all’ottenimento di una maggiore qualità, innovazione e trasformazione gestionale degli interventi sociali. Difatti Livorno e La Spezia stanno sperimentando i " buoni servizio " che prevedono l’erogazione di un contributo in denaro, al posto dei servizi da erogare alle persone bisognose di cura, lasciandole libere di acquistare i servizi secondo le loro preferenze.

A Padova, invece, si sta puntando sul coinvolgimento delle formazioni sociali nell’esercizio della funzione di assistenza, creando un pacchetto famiglia. Bolzano, Genova, Livorno stanno introducendo la carta sociale, che dà informazioni ai cittadini sul diritto d’accesso e funzionamento dei servizi.

Inoltre a Perugia si stanno attivando i prestiti d’onore ed a Modena è stato siglato un accordo di programma per la trasformazione ed il potenziamento del servizio di assistenza domiciliare .

Da ciò si desume come la salute dei cittadini, le necessità di cura, le strategie di prevenzione, la complessità dei disagi, connotano, sempre di più, il bisogno di salute dell’utente, come bisogno complesso a cui va data una risposta con la presa in carico globale della persona, soprattutto per le problematiche fisiche, psichiche e relazionali .

Le Amministrazioni dovrebbero,dunque, in particolare in questo settore,

attivare un piano dei servizi ed interventi sociali a rete, rivolto alle persone,

alle famiglie ed in genere alla comunità.

In tale contesto l’intervento della classe burocratica di stampo manageriale, ed

in particolare del Segretario, risulta determinante.

Quest’ultimo è in possesso, infatti, della competenza manageriale e giuridica

per assurgere al ruolo di consulente della struttura politica e quale proponente

di un modello organizzativo finalizzato alla qualità dei servizi erogati ed alla

costruzione del modello urbano sopraddetto.

Il Segretario è in grado di contribuire alla costruzione progressiva di un Welfare, imprenditore collettivo, che crea valore aggiunto in termini materiali, immateriali e relazionali e che, se correttamente attivato, può diventare uno dei volani di crescita dello sviluppo del contesto sociale municipale;ciò interagendo con gli attori che animano la scena nella quale agisce il sistema dei servizi alla persona (Welfare mix).

In un contesto caratterizzato dalla presenza di vari soggetti e di diversificate forme di intervento ( fondazioni bancarie, Ipab, risparmio privato,fondi Ue), tendenti ad orientare le nuove strategie di Welfare,il Segretario comunale deve mettere a disposizione della comunità il suo bagaglio culturale e manageriale per assicurare la qualità urbana, attraverso la creazione di modelli gestionali efficienti e di congrui sistemi di valutazione dei servizi, che permettano di rendere prioritario e partecipativo il rapporto Comune – utente.

Ciò in particolare nelle politiche sociali dove la tutela della salute rende maggiore l’esigenza e la qualità dell’intervento.

E’ bene precisare, comunque, che avvicinarsi al tema della qualità e della valutazione, nell’ambito dei servizi socio-assistenziali, è un percorso difficile e non delineato.

L’analisi sopraddetta richiede, preliminarmente, di individuare e focalizzare le coordinate di riferimento della problematica in oggetto ed in particolare :

1. Cosa si intende per valutazione: E’ un concetto che a partire da una connotazione originaria puramente economica passa ad assumere un’accezione più ampia, che include componenti sociali e qualitative. Può dirsi, allora, il procedimento che deve portare, attraverso la ponderazione degli aspetti positivi e negativi di un oggetto, alla formulazione di un giudizio "fondato" sullo stesso, a seguito del quale basare decisione e azione.

2. Come, quindi, si può formalmente definire la valutazione: E’ un processo

metodico di analisi, monitoraggio e controllo della razionalità di programmi e interventi sociali, volto a stabilire coerenza, trasparenza e grado di raggiungimento degli obiettivi.

E’ corretto parlare di valutazione solo in quanto si chiuda il circolo conoscenza-giudizio – decisione- azione.

3. Perché, oggi più di ieri, è necessario valutare:

1. dopo anni di crescita disordinata del sistema di Welfare è necessario

recuperare razionalità attraverso una migliore selettività nei servizi;

2. è in via di superamento una concezione del ruolo della pubblica

amministrazione quale soggetto di esclusiva produzione di servizi;dalla produzione si deve passare alla programmazione ed al controllo del sistema;

c) i processi di privatizzazione, dati per ineluttabili, richiedono, per non risol

versi in un vero e proprio disimpegno e abbandono da parte del "pubblico",

la crescita delle capacità di controllo e di valutazione.

Si valuta, quindi, per garantire una migliore efficacia ed efficienza al sistema di Welfare, nel segno di un orientamento al miglioramento della qualità, che diviene, quindi, la parola-chiave per riorganizzare il sistema di Welfare, e la valutazione è lo strumento principale per garantire e certificarne il raggiungimento.

4. Una o tante valutazioni: Gli approcci iper-razionali alla valutazione,

eccessivamente formalizzati e standardizzati, sono in chiara difficoltà nel confronto con una realtà quotidiana estremamente complessa e caotica. Il processo di valutazione deve, infatti, fondarsi su metodologie flessibili, attraverso il coinvolgimento di tutti gli attori sociali interessati, non limitandosi agli oggetti ‘‘macro" (i programmi), ma estendendosi ai servizi ed alle prestazioni, sperimentando combinazioni innovative tra modi, tecniche e strumenti. La valutazione è utile solo se si dimostra un processo aperto al contributo di più soggetti, più obiettivi, più strumenti; un processo che fa i conti con il pluralismo e la relatività dei punti di vista, li accetta e se ne arricchisce.

5. Quali sono quindi, le variabili del processo di valutazione: Si possono

individuare attraverso quattro quesiti che sottolineano a loro volta quattro questioni di ricerca da mettere a fuoco ovunque ci si impegni in un processo di valutazione (Tabella 1)

.Tabella 1 - Quattro quesiti alla base del processo di valutazione

Diversi sono i soggetti, ma anche gli obiettivi e le priorità che si danno nella valutazione.

7. Perché valutare: Vari sono i soggetti e le prospettive, di conseguenza molteplici sono gli obiettivi. Tipologizzando cinque appaiono i soggetti, le prospettive, gli obiettivi principali del processo di valutazione della qualità (Tabella 2).

Ciò premesso quando facciamo riferimento a un sistema di valutazione della

qualità di un servizio, dobbiamo pensare ad uno strumento che consenta di cogliere e misurare il livello di raggiungimento (soddisfazione) degli obiettivi indicati, contemperando le diverse prospettive e le soggettività coinvolte nell’erogazione di un servizio sociale. La qualità appare, pertanto, il punto di mediazione ottimale tra le diverse aspirazioni, valori, esigenze che vengono a concentrarsi su di uno stesso oggetto, il servizio.

Sono due, allora, i passaggi da esaurire preliminarmente, il primo concerne la definizione di qualità, una sua lettura in prospettiva operativa, tale da fornire indirizzi precisi a chi opera nel front come nel back office; questo è il passaggio che ci induce a definire la qualità come una relazione positiva tra bisogni dell’utenza e prestazioni del servizio.

Il secondo riguarda, invece, una prima azione di scomposizione del concetto complesso di qualità in tre livelli analitici fondamentali: struttura (risorse), processo (attività), esiti (efficacia).

Il rapporto tra servizi e qualità è, infatti, tutt’altro che scontato: ciò che sembra implicitamente qualità non sempre si risolve in qualità effettiva.

La natura del servizio e i tratti che lo contraddistinguono ostacolano un’agile valutazione della sua qualità. In termini sociologici il servizio può essere concettualizzato come una relazione sociale multidimensionale, segnata da criteri di contestualità, interdipendenza e reciprocità, che individua uno scambio non soltanto economico, ma anche sociale, simbolico, psicologico, comunicativo e addirittura fisico, tra l’organizzazione erogatrice e l’utenza fruitrice. La peculiarità della erogazione di un servizio sta in primo luogo nella natura effimera, immateriale e intangibile, che ne impedisce un controllo di qualità realizzato secondo canoni classici, mutuati dalle attività produttive industriali. Inoltre, poiché la produzione e il consumo del servizio sono di norma contestuali, è praticamente impossibile sia attivare dispositivi di buffering (selezione preventiva dei servizi scadenti o meccanismi di stoccaggio che consentano di fronteggiare con relativa tranquillità le fluttuazioni della domanda, etc.), sia autonomizzare il processo di produzione del servizio, in relazione alla eccessiva variabilità dell’interazione con l’utente. In alcuni casi, e certamente in quello dei servizi socio-assistenziali, l’interazione coincide con il servizio stesso, per cui è inapplicabile qualsiasi procedura di standardizzazione.

E’ oggi ancora ampiamente diffuso, nelle analisi e negli approcci, un dualismo tra servizi pubblici, che operano entro un ambiente di tipo politico e rispondono a logiche di potere, di convenienza, di mediazione e di "clientelismo", e servizi privati, che operano nel mercato e che per questa ragione sono legati a criteri di produttività e di efficienza. Il pubblico pare deputato a fornire servizi universalistici, scarsamente segmentati per fasce di utenza, in grande quantità e di dubbia qualità; al privato spetta, invece, occuparsi della fascia alta del mercato, quella governata dalla domanda di differenziazione per soggetti, di personalizzazione, dove ha davvero senso trattare di qualità. Si ritiene, comunque, che si tratti, oramai, di dualismi superati dai tempi e dai fatti, anzi, una lettura moderna del sistema dei servizi sociali e assistenziali deve preoccuparsi di far propria una cultura della domanda (sociale ed economica) come strategia per riprogettare una cultura dell’offerta, la quale non è patrimonio esclusivo né del pubblico, né del privato, ma di chiunque sia coinvolto nella produzione e nell’offerta di un servizio socio-assistenziale.

Se c’è una chiave logica che deve sovrintendere all’analisi e fungere da termine di riferimento del processo di valutazione, questa si trova nell’interazione fra tre concetti fondamentali: la qualità del servizio, la qualità del lavoro degli operatori, la soddisfazione dell’utenza. Analizzare i servizi ponendo a fondamento il punto di contatto e di fusione tra organizzazione e utenza, significa radicarsi nella realtà e privilegiare il "momento della verità" . Un servizio sociale può essere giudicato e compreso solo se lo si raffigura unitamente al suo ambiente pertinente. Ogni organizzazione, in quanto sistema aperto, intrattiene una stabile e necessaria relazione di scambio con particolari soggetti e variabili dell’ambiente entro il quale è inserita, i quali influenzano l’organizzazione e i prodotti che essa fornisce e dalla quale sono, a loro volta, influenzati.

Nel campo dei servizi socio-assistenziali il "prodotto" deve, comunque, superare il test decisivo, ovvero deve rispondere al requisito dell’adeguatezza ai bisogni dell’utente.

Dunque possiamo affermare che la qualità emerge da una relazione positiva tra bisogni dell’utenza e prestazioni del servizio. Il segno positivo di questa relazione dipende dall’interazione fra il sistema organizzativo, il sistema professionale, il sistema sociale degli operatori e il sistema sociale degli utenti.

L’obiettivo del percorso consiste appunto nel valutare lo spessore dell’adeguatezza, attraverso procedure di misurazione valide e attendibili, quali possono essere quelle sintetizzate in un sistema di indicatori di qualità.

La tabella (Tabella 3) contempla tre tipi di oggetti,programmi, servizi, prestazioni, che a loro volta possono essere analizzati secondo tre distinti livelli: la struttura, il processo e l’esito, per ognuno dei quali, si possono costruire indicatori specifici.

Una proposta metodologica può essere quella di cui alla Tabella 4 che segue:

Tra le dimensioni che s’individuano a questo livello d’analisi, centrale è la disponibilità strutturale, che fa perno sulla quantità di risorse da organizzare, che vengono tradotte in procedure professionali ed amministrative trasparenti ed efficienti, pensate per soddisfare i bisogni dell’utenza. A ciò si aggiungono l’accessibilità e la fruibilità del servizio, che sono presupposti fondamentali per l’equità e la qualità complessiva del sistema; sistema comunicativo e siste ma informativo completano il quadro, mentre, sullo sfondo, i criteri gestionali rappresentano una discriminante di rilievo in relazione all’obiettivo della qualità.

Risalta, in quest’ambito, la dimensione della professionalità: un servizio è fruibile se accessibile, ma è davvero qualificato se dispone di personale formato, capace, competente. La dimensione della professionalità è dunque cruciale: da essa dipendono l’efficacia, l’efficienza, l’appropriatezza e l’immagine del servizio stesso; pertanto, anche se essa è spesso considerata una variabile strutturale tra le altre, è bene assegnarle uno status privilegiato e collocarla a livello di processo.

La soddisfazione dell'utenza: un elemento di controllo della qualità

Questa è la dimensione mancante di quasi tutti i modelli di valutazione della qualità finora disponibili, spesso appannaggio di professionisti poco propensi a sottoporre il proprio operato al giudizio di persone "incompetenti".

Misurare la soddisfazione dell’utenza non è una semplice scelta tra strumenti diversamente caratterizzati in senso metodologico, ma è un quesito che implica la ridefinizione del concetto d’utenza. Una metodologia che può prospettarsi è quella dell’utilizzo di un questionario strutturato, da somministrarsi ad un campione d’utenti dei servizi presi in esame. Le aree tematiche dei questionari varieranno a seconda del servizio considerato: si va dal giudizio di qualità ambientale espresso dagli anziani che vivono in strutture residenziali d’assistenza, al giudizio relativo alla reperibilità dei medici di base, alla valutazione dell’accessibilità di un laboratorio d’analisi diagnostiche. Inoltre il giudizio degli utenti (i quali non comprendono soltanto coloro che usufruiscono del servizio in prima persona, ma in molti casi anche i loro familiari) potrà essere confrontato con i dati strutturali per un controllo incrociato delle valutazioni, che potrebbe fornire una misura indiretta della simmetria e della qualità del sistema di comunicazioni tra servizio e utenza.

Nonostante le perplessità e le difficoltà che questi indicatori suscitano, rimane comunque incontestabile che la soddisfazione dell’utenza sia una dimensione importante della valutazione della qualità. Il problema maggiore è quello di misurarla utilizzando metodi e tecniche d’indagine che non falsino sistematicamente la realtà oggettiva della soggettività.

Empiricamente la costruzione una di un sistema di valutazione nei servizi per l'handicap potrebbe essere quello della Tabella 5 che segue :