LA SFIDA

COSA MI ASPETTEREI DAI POLITICI

AVVISO AI NAVIGANTI:

post lungo e molto probabilmente noioso. Se arriverete alla fine vi darò un premio!

La prendo molto alla lontana quindi abbiate pazienza.

"Azienda con Sistema Qualità ISO 9001"

Sarà capitato a tutti voi immagino di leggere questa dicitura sulle etichette dei prodotti che acquistiamo, primo fra tutti l'acqua minerale.

Quanti di voi sanno cosa significa una simile arcana frase? Che quell'acqua è forse migliore di un'altra senza dicitura?

Vorrei chiarirvi il concetto di qualità, per quello che intende appunto la ISO 9001, norma internazione volontaria rivolta principalmente alle aziende di prodotti o di servizi.

Non perché io voglia insegnarvi qualcosa, anche se volessi non ne sarei capace.

E di sicuro tanti di voi ne sanno più di me sull'argomento.

Il mio intento è trasmettervi la mia assoluta convinzione che certi principi sono basilari e realmente efficaci, quando ben applicati, per la buona gestione di un'azienda e per il suo successo.

Non solo, mi verrebbe da dire utili per le nostre relazioni sociali.

Ancora di più, indispensabili per la gestione della più grande azienda che abbiamo in Italia...l'Italia stessa.

E non certo perché lo dico io, ma perché i suoi risultati sono evidenti nel successo delle case automobilistiche giapponesi e anche in tante piccole e medie aziende italiane che hanno fatto propri quei principi e li hanno messi in atto nel loro vero spirito.

Tornando ai concetti, "qualità" è la capacità di un'azienda di soddisfare le esigenze del proprio cliente, sia espresse che implicite.

Centro della definizione sono dunque le esigenze del cliente.

Per fare il tipico esempio chiarificatore, non è che una Ferrari sia di maggiore qualità di una Cinquecento.

Le esigenze di chi acquista un'utilitaria sono ben diverse da quelle di chi compra un'auto di lusso. Se l'azienda che la produce riesce a soddisfare le aspettative richieste da chi vuole una macchinetta per la città, vuol dire che fa un prodotto di qualità.

Il problema per le aziende è come ottenere questo risultato.

Inizialmente si era pensato di controllare il prodotto finito per verificare che fosse privo di difetti.

Ci si è resi poi conto che questo controllo non è affatto sufficiente; quando hai ottenuto un prodotto difettoso, non lo metti in vendita, ma quale grave danno per l'azienda! E per di più le esigenze dei clienti vanno ben oltre il semplice fatto di avere un prodotto sicuro e non difettoso.

La qualità in realtà si genera nei processi che portano alla realizzazione del prodotto o alla fornitura di un servizio. Sono dunque i processi che devono essere controllati.

Ve lo spiego meglio: io cliente chiedo a un'azienda che produce ceci di farmi un'offerta per un certo quantitativo.

Se dunque voglio ceci non mi si mandi un foglio con scritto fave. Non mi si faccia perder tempo a contestare l'errore.

Che qualcuno controlli quello che ha scritto prima di mandarmi l'offerta.

E se questi ceci li voglio in dieci giorni, non mi si faccia aspettare un mese per carità!

Che qualcuno si assicuri di aver piantato i semi al momento giusto e consideri i successivi tempi di maturazione, raccolta e distribuzione in modo da garantirmi quanto io richiedo.

Che qualcuno insomma controlli i processi, l'offerta, l'ordine, la produzione, la distribuzione,  per fornirmi il prodotto che io ho richiesto nei tempi richiesti, cioè per garantire che le mie esigenze vengano soddisfatte, ovvero ancora per garantirmi qualità.

E se mi arriva la grandine, a me cliente non basterà certo sentirmi dire "Ci dispiace, i suoi ceci sono stati distrutti dalla grandine."

Quei ceci magari sono il piatto forte del mio ristorante, se non ci sono quelli la gente non viene. Io a mia volta perderò clienti senza quei preziosi ceci.

Pretenderò che qualcuno abbia già preso in carico l'imprevisto, ripiantato i semini, comunicato di quanto accaduto, acquistato i ceci all'estero pur di accontentarmi entro i tempi richiesti oppure offerto allo stesso prezzo una percentuale di ceci in più, in cambio dell'attesa maggiore.

Primo passo per soddisfare il cliente dunque è la gestione dei processi.

Ma non è finita qui!

La 9001 prevede anche che un'azienda che funziona in regime di gestione qualità debba tendere al miglioramento dei suoi risultati.

Si dovrà ad esempio pensare per gli anni successivi a come evitare il rischio grandine.

L'azienda si darà un obiettivo, misurabile per favore, non generico.

Ricoprirà una parte della superficie coltivata a ceci con una struttura antigrandine. Questo è un obiettivo ma non misurabile, non basta.

Penserà allora di ricoprire il 40% dell'estensione coltivata a ceci con un'idonea struttura antigrandine entro la fine dell'anno successivo.

Vi starete domandando, perché proprio il 40%? Non sarebbe meglio ricoprire tutta l'area coltivata?

No, per il semplice motivo che l'obiettivo oltre che misurabile deve essere raggiungibile.

Quel 40% pertanto sarà stato determinato sulla base del fatto che, da un'analisi dei dati accurata, qualcuno si è accorto che l'azienda ha solo un certo budget per i miglioramenti.

E' il massimo che l'azienda può fare per il prossimo anno.

Inutile raccontare frottole e pensare di fare cose che poi non si riusciranno a fare!

Bene, ora siamo tutti contenti: entro l'anno prossimo il 40% dell'area coltivata sarà a prova di grandine!

E' sufficiente? Certo che no!

Si dovrà fare un piano ben preciso di azione per stabilire esattamente tutte le tappe che porteranno alla costruzione di quella struttura e poterle così controllare.

Il miglioramento sarà gestito in qualità!

Si stabiliranno dei momenti di verifica: entro giugno ad esempio, qualcuno andrà a verificare se il materiale per la costruzione della struttura è arrivato, a che punto siamo rispetto a quanto stabilito dal piano.

E se le cose non dovessero coincidere con quanto inizialmente previsto, si prenderanno le dovute azioni per correggere l'andamento sbagliato, subito, prima che sia troppo tardi (si cominci a leggere Alitalia, come mai ce ne ricordiamo solo ora che siamo al fallimento?).

Vi ho raccontato tutta questa lunga e noiosa storia dei ceci per arrivare al punto.

Ognuno di noi ha un cliente, qualcuno che si aspetta di essere soddisfatto da noi. Fosse anche il collega che attende che io gli passi una pratica per fare la sua parte di lavoro.

Questi principi servono a tutti.

In particolare, ciò che mi premeva dire è che il nostro governo ha noi come clienti.

I cittadini si aspettano miglioramenti concreti.

Non vogliono slogan, neanche programmi vaghi.

Vogliono una gestione reale dei problemi.

Pretendono che qualcuno si ponga degli obiettivi misurabili e raggiungibili, (l'inflazione sarà diminuita del tot percento entro il, numero determinato sulla base di dati concreti non di fumosa propaganda elettorale), che tali obiettivi siano comunicati in maniera chiara, che alla luce di questi obiettivi si faccia un piano di azioni necessarie per raggiungerli, che qualcuno si renda conto che ci sono processi concatenati che portano al raggiungimento degli obiettivi, ad esempio l'emissione di leggi, che tali processi devono essere tenuti sotto controllo in ogni loro fase per essere certi del risultato, che quando ci si accorge grazie a questo controllo che si sta andando fuori dal target, occorre mettere in atto immediatamente delle azioni che riportino il sistema esattamente nella traiettoria giusta, che lo scopo ultimo è di avere un cittadino soddisfatto, una nazione più ricca ed efficiente e in continuo e progressivo miglioramento.

Sapete qual è il cliente più insoddisfatto?

Quello che non protesta. Semplicemente cambia.

Stiamo per assistere a un cambio di governo, con buona probabilità vincerà la parte avversaria a quella che finora ha governato.

Siamo insoddisfatti, delusi e sostanzialmente privi di fiducia.

L'utile dell'azienda Italia è un utile per tutti, politici compresi.

E l'utile di un'azienda dipende dai suoi clienti, dalla loro capacità di acquisto e dalla loro soddisfazione.

Che ne pensate, sarebbe bene cominciare a ragionare in questo modo anche per la pubblica amministrazione?

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